BEGIN:VCALENDAR VERSION:2.0 PRODID:-//https://techplay.jp//JP CALSCALE:GREGORIAN METHOD:PUBLISH X-WR-CALDESC:【満席】スクスク育つFAQの作り方 - CS HACK #67 X-WR-CALNAME:【満席】スクスク育つFAQの作り方 - CS HACK #67 X-WR-TIMEZONE:Asia/Tokyo BEGIN:VTIMEZONE TZID:Asia/Tokyo BEGIN:STANDARD DTSTART:19700101T000000 TZOFFSETFROM:+0900 TZOFFSETTO:+0900 TZNAME:JST END:STANDARD END:VTIMEZONE BEGIN:VEVENT UID:851040@techplay.jp SUMMARY:【満席】スクスク育つFAQの作り方 - CS HACK #67 DTSTART;TZID=Asia/Tokyo:20220329T193000 DTEND;TZID=Asia/Tokyo:20220329T213000 DTSTAMP:20260412T135549Z CREATED:20220307T062448Z DESCRIPTION:イベント詳細はこちら\nhttps://techplay.jp/event/85104 0?utm_medium=referral&utm_source=ics&utm_campaign=ics\n\nイベント参 加者へ書籍プレゼント！\nイベント公開から24時間で174 名と多くの方が参加登録しててすごく嬉しいです！\n そこで、今回登壇される樋口さんの「良いFAQの書き方 」を、抽選で"5名様"へプレゼントします！\n※今ノリ で決めました！\n\n条件は\n・イベント当日にRemoにて参 加登録していること\n・イベント終了後の当選メール へ期日までに住所を記載して返答すること\n※当選は 発送をもってかえさせていただきます。\n\nつまり、ち ゃんと「当日イベントを聞いてて」「期日までに住所 を教えてくれる」人じゃないとダメです！\n送付はAmazo nからギフト扱いで直接お送りします！\n\n参加人数が 増えたら、テンション上がってさらにプレゼント人数 が増えるかも、、なのでぜひ拡散してください！\n\n\n\ nイベント概要\nCES（カスタマーエフォートスコア）、 日本語で「顧客努力指数」と言われる”問題が発生し たときに解決までユーザーがどれだけ労力や負担感を 感じたか測定する指標”があります。\nこのCESが高け れば、ユーザーはサービスを無理なく使えており、ロ イヤリティが高くなると言われる指標です。\n\nつまり 、自己解決率を高めることで顧客満足度が高まるとい う考え方です。\nもちろん満足度の観点以外にも、運 営コストが抑制できるという具体的な効果もあります よね。\n\nこうした、自己解決のため昔から活用されて いたのが、今回テーマとした「FAQ」。\n\nサービスがあ れば、必ず存在するFAQ。\nリリース初日でも「よくあ る質問」だけは存在します。\n\nこのFAQの作成やメンテ は多くの場合CSが担当してるのではないでしょうか。\n \nサービスと同時に生まれたFAQへ、CSは記事を追加し、 内容の改修を続けていくことになります。\nまるで苗 木を育てるように、FAQを育てることになるわけです。\ n\nとここまでFAQの大切さだけを書いてきましたが、必 ずあるものだからこそ、悩みもまた多くなります。\n 例えばこういったもの。\n\n「書いてある内容が分かり にくい」「FAQ利用率が上がらない」「内容を更新した いが、工数が確保できない」\n\n今この文章を読んでい るあなたも、ここに並べたようなユーザーフィードバ ックを受けたり、社内の課題を感じたことがあるはず です。\n\n今回のCS HACKでは、そうした悩みへのヒント となるべく、FAQコンサルタントとして活躍されている 樋口さんをお呼びしました。\n樋口さんは昨年「良いFA Qの書き方」を上梓された、FAQのプロです。\nFAQの位置 付け整理から、実際に記事を書くときポイント、シス テムまで網羅してお話いただきます。\n\nあなたのFAQが スクスク大きく成長できるように、一緒に”FAQの育て 方”を学びましょう。\n\n\nアウトライン\n\nFAQのCSでの 位置づけ\nFAQの質とCS効率化との重要な関係\nFAQの質がC Sを助けた具体例\nFAQの正しい作り方\nFAQのビフォー＆ アフター\nFAQから見えてくるお客様の切実な声\nFAQから 見えてくるCSの働き方改革\nFAQの周辺サイトとシステム \n\n※内容は、現時点での予定になります。\nイベント の形式\n今回は「 スライドを使った登壇（1時間）+FAQ （10分） 」です。\n\nゲストスピーカー\n\n樋口恵一郎\n ハイウエア株式会社\n代表　FAQコンサルタント\n\n略歴\ nプログラマ、通信機器SE、CSを経て2007年からはITコン サルとして起業。\nAIの周辺技術（音声認識、音声合成 、チャットボット、FAQシステムなど)の導入の多くに携 る。\n導入先でのシステムの用途はほぼカスタマーサ ポートということもあり、CSの効果測定値とコンテン ツの関係性に着目する。そしてFAQコンテンツ（書き方 ）の質がカスタマのみならずシステムやカスタマーサ ポート従事者の能力を活かし効率的な現場を提供する ことを実証する。\n\nその経験を出版しセミナーでも提 供しつつCS現場で展開している。\n\n敬称略\n著書のご 紹介\n\nAmazonの紹介ページへのリンク\n\n\n実は、FAQで重 要なのは“質問文"です。\n\n\n\n本書はFAQの書き方を解 説した書籍です。筆者の長年にわたるFAQ作成と運営の 経験を活かし、「なぜそう表現すると見つけやすくユ ーザーの課題を解決しやすいのか」「なぜこれだとユ ーザーは離脱してしまうのか」などを理論的・具体的 に解説しています。\nFAQの改善前・改善後の例を豊富 に用意しているので、本書を読めば良いFAQの書き方が 身に付くはずです。\nさらに、FAQシステムの有効活用 についてや、ユーザーのアクセス履歴などを分析してF AQを改善する手法も解説します。\n\n※Amazon紹介文より 引用\n想定参加者\nカスタマーサポート/カスタマーサ クセス /マーケティング/Webディレクター/事業開発者等 々\nFAQの設置や運営、メンテナンスに課題がある、と いう方へおすすめ\n\nハッシュタグ\n#CSHACK\n\nイベント で使用する「Remo」とは\nこちらの note Zoomでできなくて Remoでできること で紹介されているオンラインカンフ ァレンスツールです。\n前回のイベント後に使ってみ たところ、Zoomよりオンラインイベントが開きやすいな ぁと感じたので今回最初からRemoでやってみます！チャ レンジ！！\n\nサービスサイト： https://remo.co/\n\n【Remo での参加注意事項】\nスムーズな参加のためには「PC」 かつ「Chrome」が望ましいです！！\n当日は参加URLを開 き「メールアドレス入力」or「Google認証」すると会場 に入れます。\n\n配信方法\n・配信プラットフォーム：R emo \n・イベント参加時間 ：19:15 \n・配信URL： 参加者に だけ通知 \n\n当日のスケジュール\n\n\n\n時間\n内容\nス ピーカー\n\n\n\n\n19:15~19:30\nRemo内でのイベント前懇親\n みんな\n\n\n19:30~19:46\n主催者挨拶&コミュニティ紹介\n藤 本\n\n\n19:46~19:51\nアイスブレイク\nみんな\n\n\n19:51~19:53\n ゲスト紹介\n藤本\n\n\n19:53~20:53\n登壇\nゲストスピーカ ー\n\n\n20:53~21:03\nFAQ\nゲストスピーカー\n\n\n21:03~21:30\nRem o内での懇親会\nみんな\n\n\n\n\nプラチナサポーター\nCS H ACKではプラチナサポーターとしてアイティクラウド様 とインゲージ様、合同会社 selfree\n様、SATORI株式会社様 、 カラクリ株式会社様に支援いただいています。\n\n\n アイティクラウドでは、法人向けIT製品・クラウドサ ービスのリアルユーザーが集まるレビュープラットフ ォーム「ITreview」を運営しています。\nレビューでITベ ンダーの皆さまのCSをサポートしており、CS HACKの皆さ まの活動を応援しております。\n皆さまもぜひ、利用 製品をレビュー頂き、他社のカスタマーサクセスに貢 献をお願いします！\n\nサービスページはコチラ：https: //www.itreview.jp/ \n\n\n問い合わせ対応はネット時代の『接 客』です。\n一人ひとりのお客様と向き合えるコミュ ニケーションプラットホーム「Re:lation（リレーション ）」は問い合わせ対応に起こりがちな対応漏れ・ミス をなくし、対応効率・品質をアップさせます。\nカス タマーサクセスを実現するなら対応ツールはRe:lationで 決まりですよ！\n詳しくは、https://ingage.jp/relation/ にて 。\n\n一緒にRe:lationを創る仲間も募集中です。\n\n\nCallCo nnect はサポート業務やインサイドセールスに最適なブ ラウザ電話システムです。\nSlack や Zendesk 等と連携し てチームでの電話対応を効率化します。\n詳しくはこ ちら( https://www.callconnect.jp )\n\n\n\n\nマーケティングオー トメーション「SATORI」を提供するSATORI株式会社は、「 あなたのマーケティング活動を一歩先へ」を\nミッシ ョンとし、一人ひとりのマーケティング担当者の成果 に向けて、一緒に歩いていくことを目指しています。\ nSATORIのカスタマーサクセスは、「一緒に歩いていくこ と」を体現する、大変重要な役割です。マーケティン グ領域の専門性を\n身に着けながら、カスタマーサク セスとしてのキャリアを築きたい！という方のご応募 をお待ちしています！\n https://satori.marketing/ \n\n \n\n私 たちカラクリはカスタマーサポートのデジタルシフト を実現します！\n（１）顧客体験向上のカスタマーサ ポートを実現し、LTVを向上させたい\n（２）コールセ ンターのコスト削減、限られたリソースで最大の効果 を発揮させたい\n（３）コールセンターの現場で、デ ジタル活用・AI活用を当たり前にしたい\nどれか1つで も当てはまれば、ぜひKARAKURI chatbotの活用をご検討くだ さい。\n\nKARAKURI chatbotのユニークな点は、\n（１）チャ ットボットの運用もAIにおまかせ！AIアドバイザー機能 搭載\n（２）セルフサービスの一元管理！FAQとチャッ トボット、同じデータで構築、運用、改善が可能\n（ ３）システム導入はゴールではない！業界で唯一、サ クセスゴールありきの会話設計、運用支援を体現する サポート付き\nの3点になります。\nぜひ効率よく成果 を出したい方、ご相談ください！\nサービスサイト：ht 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