BEGIN:VCALENDAR VERSION:2.0 PRODID:-//https://techplay.jp//JP CALSCALE:GREGORIAN METHOD:PUBLISH X-WR-CALDESC:CTC Engineer's Insight＃2 音声認識×生成AIで変わる 現場 ~金融業界に学ぶコンタクトセンターの進化~ X-WR-CALNAME:CTC Engineer's Insight＃2 音声認識×生成AIで変わる 現場 ~金融業界に学ぶコンタクトセンターの進化~ X-WR-TIMEZONE:Asia/Tokyo BEGIN:VTIMEZONE TZID:Asia/Tokyo BEGIN:STANDARD DTSTART:19700101T000000 TZOFFSETFROM:+0900 TZOFFSETTO:+0900 TZNAME:JST END:STANDARD END:VTIMEZONE BEGIN:VEVENT UID:969199@techplay.jp SUMMARY:CTC Engineer's Insight＃2 音声認識×生成AIで変わる現場 ~金融業界に学ぶコンタクトセンターの進化~ DTSTART;TZID=Asia/Tokyo:20250204T190000 DTEND;TZID=Asia/Tokyo:20250204T202500 DTSTAMP:20260418T105419Z CREATED:20250108T095657Z DESCRIPTION:イベント詳細はこちら\nhttps://techplay.jp/event/96919 9?utm_medium=referral&utm_source=ics&utm_campaign=ics\n\n概要\n\n「デ ータはあるけれど、それを業務改善や効率化にどう結 びつければいいのか悩んでいる…」「音声をテキスト 化したけれど、そのテキストをどう活用すればいいの か分からない…」コンタクトセンター業務に携わるエ ンジニアやPMの皆様、このような悩みを抱えていませ んか？進化するコンタクトセンターでは、単に音声を テキスト化するだけではなく、それを活用して効率化 と品質向上を実現する手法が求められます。特に金融 業界では、法令遵守や高度なセキュリティ、専門知識 の必要性といった課題が加わり、顧客満足度が競争優 位性の鍵となっています。さらに、インターネットバ ンキングや専用アプリの普及により、コンタクトセン ターが「顧客接点」の中心として重要な役割を果たし ています。本勉強会では、金融業界特有の要件を満た しつつ、音声認識技術と生成AIを活用して業務改善を 実現した具体的事例を紹介。他業界にも応用可能な技 術適用のポイントや、現場課題を解決する運用設計の 工夫、導入ステップについて詳しく解説します。理論 にとどまらず、実務に直結する「技術の活かし方」を9 0分で学べる内容です。\n■パート①：コンタクトセン ターの進化と現場課題コンタクトセンターは、従来の 電話対応中心の「コールセンター」から、IVRやチャッ ト、Web対応といった多チャネル化へと進化しています 。しかし現場では、専門知識を要するオペレーターの 人材不足や、応対品質の維持といった課題が深刻化し ています。こうした状況に対し、音声認識や生成AIな どの新技術が、業務の効率化や品質向上に貢献する手 段として注目されています。本パートでは、現場課題 の整理と技術導入の必要性を解説し、技術がもたらす 「負担軽減」や「品質向上」の効果について理解を深 めます。\n■パート②：音声認識技術の導入・実装ス テップと現場定着のポイント本パートでは、音声認識 技術の現場活用事例をもとに、導入効果と課題を解説 します。通話内容のリアルタイムテキスト化やFAQサジ ェスト機能による業務効率化の成功事例を紹介し、現 場での活用ポイントを具体的にお伝えします。また、 導入時に直面しがちな「認識精度への過剰な期待」や 「現場とシステム部門のギャップ」といった課題を取 り上げ、成功に導くための現場視点での工夫や回避策 について詳しく解説します。\n■パート③：音声テキ ストデータ×生成AI：生成AIが切り拓く音声データ活用 の未来本パートでは、近年導入が進んでいる音声テキ スト化システムと生成AIを組み合わせることで、コン タクトセンター業務をさらに高度化する方法をご紹介 します。音声テキスト化は主に後処理時間（ACW）の削 減を目的に導入されていますが、本セッションではそ れ以外の活用方法に焦点を当てます。様々なシーンに おける高度化を実現するための「データ活用」と「生 成AI」のアイデアを、具体的な事例を交えて共有しま す。※過去のアーカイブ動画はこちらからご覧いただ けます。\n\n※配信URLは、申込者に対し本ページ上「参 加者へのお知らせ」にて当日までに表示されます。\n タイムスケジュール\n\n\n\n時間\n内容\n\n\n19:00〜19:05\nオ ープニング\n\n\n19:05～19:25\n\nコンタクトセンター業務 と現状課題に関する概説\n松田 和洋\n各企業が設立さ れているコンタクトセンターにおける業務内容、各社 が直面されている課題について概要を解説します。私 たちSIerが課題解決にどのように貢献できるのか？コン タクトセンターに関わり合いの無い方にとっても、業 務改善のヒントとなる事例を紹介します。\n\n\n\n19:25～ 19:45\n\n音声認識導入のポイント\n山内 篤史\n本セッシ ョンでは近年のコンタクトセンターで導入が進んでい る音声認識について解説します。音声認識を導入の際 の様々な効果を説明し、ユーザへの導入の成功事例・ 失敗事例に触れ、導入の際のポイントについて整理し ます。\n\n\n\n19:45～20:05\n\n音声テキストデータ×生成AI ：生成AIが切り拓く音声データ活用の未来\n上村 堅\n本 パートでは、近年導入が進んでいる音声テキスト化シ ステムと生成AIを組み合わせることで、コンタクトセ ンター業務をさらに高度化するための検証事例をご紹 介します。音声テキスト化は主に後処理時間（ACW）の 削減を目的に導入されるケースが多いですが、本セッ ションではそれ以外の活用方法に焦点を当てます。様 々なシーンにおける高度化を実現するための「データ 活用」と「生成AI」のアイデアを検証事例を通じて共 有します。\n\n\n\n20:05～20:20\nQ＆A\n\n\n20:20〜20:25\nクロー ジング\n\n\n\n※ 当日予告なく時間配分・内容が変更に なる可能性がございます。\n登壇者\n\n\n\n\n松田 和洋\n 伊藤忠テクノソリューションズ株式会社金融事業グル ープ 金融システム技術本部 金融コンタクトセンター 技術部シニアスペシャリスト\n長年にわたり、各種ク レジットカード会社の基幹システム／WEBシステムの保 守開発にアプリケーションエンジニアとして従事。シ ステム更改やPCIDSS準拠対応等、大規模案件のPMを歴任 。現在は、カードとは別業種のお客様におけるコンタ クトセンター更改プロジェクトに参画中。音声基盤シ ステムのうち「IVR」「イントラ管理画面」「データ連 携機能」等、アプリケーション周りの開発リーダを担 当。\n\n\n\n\n\n山内 篤史\n伊藤忠テクノソリューション ズ株式会社金融事業グループ 金融システム技術本部 金融コンタクトセンター技術部シニアスペシャリスト\ n2014年CTC入社。CTIを含むCC関連システムに長年携わって おり、金融業界案件のPMを従事。現在は、クラウドサ ービスの導入のプリセールスやコンサルティング活動 を担当している。\n\n\n\n\n\n上村 堅\n伊藤忠テクノソリ ューションズ株式会社金融事業グループ 金融システム 技術本部 金融コンタクトセンター技術部主任\nSIer、事 業会社側の両立場でコンタクトセンターシステムに携 わり20年。金融業界含め様々な業種業態のコンタクト センターシステム更改プロジェクトをPMとして従事。 現在はシニアコンサルタントとしてPBX・CRM・音声認識 ・FAQなどカスタマーサポート領域のコンサルティング を担当。\n\n\n\n参加対象\n\nコンタクトセンター業界のP Mやエンジニアとして現場課題の解決に取り組む方\n音 声・生成AIの現場活用に関心のある方\n\n参加にあたっ ての注意事項\n\n参加を辞退する場合は、詳細ページよ り申込のキャンセルをお願い致します。\n配信映像や 音声は各自の通信環境に依存します。なるべく通信環 境の良い状態で視聴ください。\n\n LOCATION: URL:https://techplay.jp/event/969199?utm_medium=referral&utm_source=ics&utm _campaign=ics END:VEVENT END:VCALENDAR