はじめに

こんにちは。株式会社SHIFT SAPグループの加山です。グループ内の社内教育を担当しています。

教育担当をしていると、質問を受ける機会が多々あります。 本質的には同じ質問であっても、人によって伝え方が異なり、面白いと感じています。

今回の記事では、私が様々な人からの質問を受ける中で気づいた、チャットで業務上の疑問を解消するための質問のコツを紹介します。

質問のコツ

チャットで業務上の質問をする時には、①疑問→②背景→③具体的な疑問の流れで構成するのが分かりやすいと思います。

背景→具体的な疑問といった順番で伝えることで、"問題を解消するために何を聞きたいのか"の認識齟齬が発生しづらくなります。("on the same page"という表現がピッタリ)

①疑問を投げかける

「結論から話しましょう」とよく聞きますが、質問の時も同様で、最初に聞きたい内容を記載します。 最初の疑問文は「タイトル」兼「質問」のような位置づけです。

回答者が、この疑問文だけで答えを出せる場合、これ以降の文章は読み流しても問題ありません。相手の時間をセーブすることにつながります。

②背景を共有

質問者と回答者の話が食い違う場合、背景の共有ができていないケースが多いです。この質問をするに至った背景を伝えます。

• なんのために情報が必要なのか

  • 同じ質問でも目的によって、相手の回答が変わるケースがある

  • そもそも目的に対して質問が的外れなケースがある

• 現時点で分かっていること/分からないことを明確にする

  • 分かっている部分の回答の手間を省く

  • 調べた範囲が伝わる

研修中によく寄せられる質問は、「実機操作でエラーが発生し、解消方法を教えてほしい」という内容です。このような質問では、原因特定の為に必要な情報が全て入っていると、答えやすいため、うれしく感じます。

③何を聞きたいのかを明確に質問する

これは当たり前のことですが、意外と注意が必要です。 何を聞きたいのか、具体的に質問します。

私の場合、やたらと文章を丁寧にする(敬語を乱用する)癖があるので、文章が曖昧になりがちです。質問では、何を聞きたいのか、シンプルに・明確に伝えるように気を付けています。

相手の時間を大切にする

そして、忘れてはいけないのは相手の時間を大切にする配慮です。

お互いに限られた業務時間の中で、円滑に話を進めるためには、少しの心遣いが重要です。忙しい時こそ、"急がば回れ"ですね。

• 相手に伝わる言葉で質問する

• 既に分かっている内容は事前に伝える

• 資料に関することであれば、資料のリンクを送る

おわりに

SNSの普及により、日常的に、短いテキストでのやり取りが当たり前になっています。

在宅勤務が増え、仕事でもチャットで連絡をとる機会が多々ありますが、業務上のやり取りでは、短いテキストを何回もやり取りするよりは、1回のやり取りで結論がわかる方が、お互いの時間の節約になり、好ましいように思います。 簡単にコンタクトできる点がチャットの良さですが、 業務の場合は特に、「相手の時間」への配慮は忘れないようにしたいと思います。

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