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はじめに
こんにちは！サーバーワークス橋本です。
最近は記事がCI/CD関連に偏っているのですが、Amazon Connectについても勉強を進めています。
今回は、直近で調査したAmazon Connectの履歴メトリクスのレポートをS3に出力する方法についてご紹介します。
本機能を活用することで、コンタクトセンターのパフォーマンスを詳細に分析し、改善に繋げることができます。
詳細は弊社ブログ参照としたいのですが、若干インタフェースが古いため、改めて簡単に説明します。
想定シーンなどは引き続きそちらを参照していただけたらと思います。
履歴メトリクスとは？
そもそも履歴メトリクスって何かというとコンタクトセンターの過去のデータを分析するためのAmazon Connectの機能です。 以下のデータを分析してコンタクトセンターの運用状況を把握し、課題の特定や改善に役立てることが出来ます。
- コンタクトの状況
- キューの状況
- エージェントのパフォーマンス
- 電話番号の着信数
- Eメールアドレスの着信数
履歴メトリクス画面の表示方法について
左サイドメニューから
分析と最適化を選択し、履歴メトリクスを選択することで履歴メトリクス画面を表示することが出来ます。
レポートを表示するメトリクスの種類を選択します。 今回は
エージェントを選択します。
履歴メトリクス：エージェント画面が表示されるので内容を確認します。 デフォルトだと過去7日間のデータをエージェントごとの合計値で出力します。
レポートの設定を変更したい場合は
歯車マークから行うことが出来ます。
右上の
レポートを保存でレポート内容を保存します。
出力したレポート内容からエージェントのパフォーマンス状況を把握することが出来ます。
例えば応答率で1日にどれだけ応答することが出来たであったり、処理時間からエージェントの問題点や課題を特定したりすることが出来ます。
履歴メトリクスのアクション
右上のアクションを選択することで名前を付けて保存、CSVダウンロード、レポートを共有、スケジュールを行うことが出来ます。
名前を付けて保存
現在設定しているレポートを名前を付けて保存します。
CSVでダウンロード
CSVダウンロードを選択することでレポートをCSV形式でローカルへダウンロードすることが出来ます。
レポートをローカルで加工したい場合などで活用することが出来ます。
レポートを共有
レポートを共有を選択することでレポート共有画面がポップアップされて共有URLを発行することが出来ます。
また本画面で読み取り専用可否や公開可否を設定することが出来ます。
読み取り専用で共有した場合、レポートの上書き保存が出来なくなりますがアクションの操作やレポートの設定変更などはご利用できます。
スケジュール
スケジュールを選択することで定期的にレポートをS3に出力することが出来ます。
スケジュールを選択することでスケジュール入力画面をポップアップします。 ※レポート名未設定の場合はレポート名の入力ポップアップ画面が表示されます。レポートの生成の繰り返し設定で
頻度、実行日時、取得範囲、タイムゾーンを設定し、作成を押下します。
設定後は次回のスケジュールを確認出来ます。
- 頻度のパターン
- 時間別：設定日時になったら出力します。
- 日別： 1日1回出力します
- 週1回：週に1回出力します。
- 月別： 月に1回出力します。
- 頻度のパターン
定刻になったらレポートがS3にCSV形式で出力されます。
月次で日別や時間別のレポートをS3に出力する場合
例えば月次で日別や時間別のデータを出力したい場合、スケジュールだけを設定しただけでは出来ないので、以下の設定を行います。
※例は月次で日別レポートを出力する設定となります。
分析と最適化からダッシュボードとレポート画面を開き、履歴メトリクスタブを選択します。
- さきほど作成したレポートを選択します。
- 表示したレポートの右上
歯車マークを押下します。 - 間隔を
日別、タイムゾーンをAsia/Tokyoを設定して保存します。
補足
- Amazon Connectの現在の仕様ではローカルにS3から直接ダウンロードした際、拡張子が
.txtとしてダウンロードされます。 - 直接S3からダウンロードした場合で、形式はテキストファイルですが中身はCSVになっています。
- AWS CLIでダウンロードする場合は拡張子は
.csvでダウンロードされます。 - 生成されるファイル名は
{レポート名}-YYYY-MM-DDThh:mm:ssZ.csvでS3に出力されます。 - レポートは大体15分後に出力されます。 （例えば午前0時に設定した場合、0時15分に出力されます。）
活用例
毎月1回日別レポートを出力します。 そのままだと使いづらいのですがCSVファイルなので、S3イベントを利用したLambdaでお客様に合わせたフォーマットに整形したり、QuickShightで可視化したりなどでご活用できます。
最後に
いかがでしたでしょうか？
履歴メトリクスはレポートを出力してデータを分析してコンタクトセンターの運用改善に役立てることが出来ます。
また、ポートをS3に出力することでその後の活用も容易に行うことが出来ます。
是非ご活用してみてください。
