この記事は BASE Advent Calendar 2021 の25日目の記事です。
はじめに
メリークリスマス！！！ 執行役員 VP of Productの神宮司(@7jin16)です。 2021年に取り組んだ顧客フィードバックを製品開発に活かすためにおこなったことを書きます。
なぜ始めたか
これまでも顧客からのフィードバックを活かしていなかったわけではないのですが、より多く、より広くフィードバックを集める、全社で閲覧・利用可能な形で集積すること製品企画・開発の質が向上すると考えて取り組むことにしました。
なにをしたか
"より多く、より広くフィードバックを集め、全社で閲覧・利用可能な形にする"を理想として掲げてそれを達成するための方法を考えました。
1. フィードバック量を増やすために
今までは製品内から直接フィードバックを送信する機能はなかったため、製品のほぼすべてのページのフッター付近にフィードバック送信フォームへのリンクを設置しました。リンクを設置したところリリースから日が浅い頃は1日数百件のフィードバックが送られてきました。
2. 製品開発に役立てるために
フィードバックをただ集めるだけでは、製品開発に最大限役立てることはできません。おかげさまで「BASE」でネットショップを運営しているショップは160万ショップを超えていて売上規模や扱っている商材もショップによってさまざまです。同じ機能へのフィードバックでも注文数の多さや扱う商品数によってショップが抱える課題はまったく異なってくるため送信元ショップの注文数や商品数、業種などの情報は必須です。
フォームとしてはひとつですが送信元のショップと注文数、商品数、業種などのショップの情報をフィードバックと紐づけています。
フィードバックを送信すると社内管理画面に送られます。
3. 全社で閲覧・利用可能な形にする
以前から「BASE」にはお問合せや口頭で多くの顧客からフィードバックが寄せられていましたが、SlackやGoogleスプレッドシートに保存されていて集積場所が点在しているため一覧性や検索性が低く利用しやすい状態ではありませんでした。
利用しにくい状態だとフィードバックを集めても社内のメンバーも活用しにくいため集積場所を統一することから始めました。
顧客が「BASE」にフィードバックを伝える方法は
- カスタマーサポートのお問合せフォーム（Zendesk）
- 顧客と話している社内メンバーに口頭で伝える
- 製品に設置されているフォームから送信
の3パターンあり、どこから伝えられても社内管理画面に集積されていくようにしました。
SaaSを選べなかった理由
製品フィードバックを複数チャネルで集めて管理するSaaSは国内外問わず増えていてます。しかし、「BASE」では前述した以下の要件を落とすことができず短期的にはSaaSで達成することができないため自社開発をすることにしました。
同じ機能へのフィードバックでも注文数の多さや扱う商品数によってショップが抱える課題はまったく異なってくるため送信元ショップの注文数や商品数、業種などの情報は必須です。
実際にプロダクト改善に活かせたのか？
6月にフィードバックフォームをリリースしてから6,000件以上のフィードバックをいただいています。フィードバックをいただいたからといってそのまま機能として実装されることはなく、フィードバックを送信してくれた顧客が抱えている本当の課題を探り、課題のコアに辿り着くことが重要だと思っています。
フィードバックフォームをリリースしてから既に50件以上の機能改善につながっており、今後も発展させていきたいです。
「BASE」では一緒にプロダクトを改善していくメンバーを募集してます！幅広い職種で募集中ですので少しでもご興味がございましたら採用ページからカジュアル面談を申し込んでいただけると嬉しいです！
