自治体の窓口のみならず、さまざまな施設に訪れる｢クレーマー｣に対応するための本。 従来いわれてきた傾聴などの対応だけでは通用しない、理不尽なクレームを持ち込んでくる人達にどう対応すればよいかを解く！

第１章 これが知りたかった！　実際の応対テクニック クレーマーを個室に案内すべきか 「録音してはいけない」の思い込み 相手側による録音・公開は世の常識 質問がきたら沈黙の時間をつくらない ほか 第２章 クレーマーに立ち向かう職員のメンタルを守るテクニック 物腰は低くても、心の中は上から目線でいい 傾聴はしても、同感してはいけない、共感する クレーム対応は、スポーツの「ボールに触る」感覚で　ほか 第３章 クレーマーのタイプや真の目的を見抜く 切れ所を狙って突然怒り出す人 溜まっていた不満が爆発して突然怒り出す人 公共施設のモンスター利用者によるトラブル 役所の所掌事務でないクレームへの対応 　ほか 第４章 やっかいなクレーマーのこの一言にはこう返す！ 「この対応（録音、録画）をネットに晒してやる」 「（お金がかかる）●●をすぐに実現しろ」 自治体内の地域格差で文句を言われたら 「隣の○○市は××なのになぜこの市は△△なんだ」ほか 第５章 職員を守る！　チームで立ち向かう技術と方法 「クレーマーには複数人対応が原則」は正しいか？ クレーム対象事象の張本人を長く前面に立たせない 所管決めでもめている案件がきたとき 理不尽なクレーマーの愚痴を言うことも大事 ほか