現場ですぐに使えるよう、５０以上の事例を掲載し、対応方法と応酬話法を具体的に紹介しました。企業を悩ませるハードクレームへの対応も、この一冊でばっちり。３０００社以上、８０万人以上の担当者が身につけたお客様の怒りを笑顔に変えるコツ。