第1章 看護師のマナー基本の"キ"!(患者さんに愛されるには「第一印象」が大切です 「外見」の印象アップは清潔感と好ましさがカギ 明るく温かい笑顔で第一印象と好感度をアップ ほか) 第2章 不安や不満をクレームにしない接遇術(不満やクレーム・苦情は改善のための「贈り物」です 不安や不満はすぐに対処。誠意をもって解決を 不満や苦情は最後まで気持ちをそらさずに聞いて ほか) 第3章 マンガで実感!ケーススタディー(信頼されるための基本対応 外来での対応 病棟での対応) 第4章 病院全体で取り組もう!クレーム対応(苦情やクレームに強い体質づくりが愛される病院づくりにつながります)