Customer Success Cafe ～ハイタッチCS担当と学ぶ、顧客視点のカスタマーサクセス

カスタマーサクセスの主役はあくまで「顧客」。それなのに、なぜ顧客からカスタマーサクセスが語られないのだろう。そんな疑問からこの企画がスタートしました。本イベントでは、カスタマーサクセス担当者とプロジェクトを進めてきた経験を持つ「カスタマー」さんをお迎えし、顧客視点のカスタマーサクセスを考えます。

概要

2018年は「カスタマーサクセス元年」とも呼ばれ、多くの企業がカスタマーサクセスに取り組み始めた1年となりました。それにあわせ、さまざまな情報がWebメディアやSNS、オフラインのイベントなどで語られるようになりました。

一方、これを顧客の視点から見てみると景色が変わります。顧客が求めているのは「ツールの継続利用」や「支払額アップ」ではありません。カスタマーサクセスは「顧客の成功」があってこそ。われわれはもっと顧客を理解した上で「カスタマーサクセス」を目指す必要があると思うのです。

そこで本イベントでは、事業会社でカスタマーサクセス担当と一緒にプロジェクトの成功に向けて奔走された経験をお持ちの「カスタマー」の方々をスピーカーとしてお呼びし、プロジェクトを成功に導くための視点やカスタマーサクセスに求めること・望むことなどをお話いただきます。

スピーカーの方々が携わってきたプロジェクトの内容から、いわゆる「ハイタッチ」領域のお話が中心になりそうですが、多くのカスタマーサクセス担当者や、カスタマーサクセス担当者と一緒にプロジェクトを推進される事業会社の方々のヒントになると考えています。

当日は懇親会の時間もご用意します。自社視点だけではなく、顧客視点のカスタマーサクセスを参加者の方々と一緒に考えていけるイベントにしていきたいと思っています。

こんな方に来て欲しい

カスタマーサクセスに携わっていて、以下のような観点にご興味がある方

• カスタマーとのプロジェクトゴールの設定と推進
• 複数のステークホルダーとの期待値調整
• カスタマーから見た「イケてるCS」「イケてないCS」の違い
• その他、顧客視点のカスタマーサクセス活動を自社組織で実現する方法全般

事業会社でカスタマーサクセス担当者とプロジェクトを進めている方

タイムスケジュール

※ 当日予告なく時間配分・内容が変更になる可能性がございます。

登壇者

オリックス生命保険株式会社 IT本部長

児玉英一郎さん

『大手外資系CRM企業ではハイタッチ領域のカスタマーサクセスを担当。ユーザー・ベンダー双方の視点から、プロジェクトを効果的に進めるために必要な考え方としてプログラムマネジメントをご紹介します』

【プロフィール】
1999年大学院修了後、ITべンチャー、独立系SIerでのIT基盤構築エンシニア、提案型SEを経て、2006年からIBMコンサルティング部門にてCxOの課題解決に焦点を当てたITプロセス改革コンサルティンクに従事。
2013年からセールスフォース・ドットコムカスタマーサクセス部門に所属し、損害保険お客様等最重要顧客のロイヤリティ/リテンション向上に資するアドバイザリーおよびプログラムマネジメント業務に従事。
2015年オリックス生命保険入社。IT戦略プロジェクト推進部長として、IT戦略企画および主要プロジェクト/プログラム統括を担当。2017年よりIT本部長として、アプリケーションからITインフラまでの全階層と、戦略策定からエンドユーザサポートまでの全領域の統括に従事。

日本経済新聞社 デジタル事業デジタル編成ユニット 次長（データサイエンティスト）

山内秀樹さん

『日経新聞では多くのプロダクトやサービスを積極的に導入していますが、カスタマーサクセスマネージャーのプロジェクトの進め方にはモノ申したいことがたくさんあります！』

【プロフィール】
2000年日本経済新聞社入社。主にデジタル分野でのメディア立ち上げや運営に従事し、2010年の電子版創刊からはデータマーケティングの中心人物として、日経電子版の会員基盤である「日経ＩＤ」の企画・開発に携わるとともに、顧客データの分析に必要な有力ツールの導入や自社での開発プロジェクトを主導し、メディアにおけるデータドリブン推進やオーディエンスエンゲージメントの向上に取り組んでいる。

ヤフー株式会社 メディアカンパニー 検索統括本部 検索連動事業本部 事業推進室

稲垣誠司さん

『ヤフーでは多くのプロジェクトを社内外の関係者と推進。A/Bテストプラットフォームの活用プロジェクトではカスタマーサクセス担当さんとともに、200人の社内ユーザと1000回のA/Bテストを実現しました』

【プロフィール】
ヤフーに入社以来、全社横断部門であるマーケティング組織にてキャンペーンの企画・実施、プロモーション業務及び全社横断のSEOプロジェクト立上げ及び推進、社内のA/Bテストの仕組み化及び啓発を推進しLPの改善活動をサポートしてきました。現在はスタッフ部門から事業部門に異動し管掌サービスの事業目標を中心としたKPI策定や管理、施策の推進などをサポートしています。

日本経済新聞社 デジタル事業 BtoCユニット

佐野玄さん

『マーケティングクラウド製品のカスタマーサクセスとして日本経済新聞社を6年以上担当、その後日本経済新聞社に入社しデータドリヴンな組織への転換を"内側から"推進しています』

【プロフィール】
マーケティングテクノロジーを軸に、Web・サーチ・広告・デジタルアナリティクスといった領域でベンダー・エージェンシー・ユーザーの3つの立場から実践。現在は日経で人と技術の両面でデータドリヴンな組織作りに必要な環境整備に取り組む。最近は組織の壁を越えてデータ活用の「サクセス」を支援したいと、日経のリアルタイムアナリティクスを支える「Atlas」のオープンソース化に取り組み中。

HiCustomer株式会社

高橋歩

『一貫してカスタマーサクセスの役割として業務に従事してきましたが、楽天在籍時には多くのCS担当さんと一緒にプロジェクトを推進する立場も担ってきました』

【プロフィール】
新卒で入社したソフトバンク・テクノロジーでWeb分析事業の立ち上げ後、楽天にて分析データを使った意思決定やWebサイトの改善活動を先導。その後スタートアップでその知見を多くの企業に広めた。これまでの事業運営の中でカスタマーサクセスの重要性を痛感し、自身もカスタマーサクセスに取り組みながら複数のスタートアップの支援も行っている。2018年7月よりHiCustomer第1号社員として、カスタマーサクセスマネージャーの方々と日々伴走中。 https://twitter.com/ayumut

持ち物

名刺1枚
※ 受付時にお渡し下さい。

ハッシュタグ

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