顧客ロイヤルティ × Co-creation = 創る 顧客のほんとうに欲しいモノ、コトをご存知でしょうか?

2020/11/17(火)13:00 〜 14:00 開催
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イベント内容

本セミナーは終了いたしました。

資料は、セミナー開催報告ページで公開しています。




本セミナーはWebセミナーです

ツールはZoomを使います。URLは直前にメールにてご連絡いたします。

なお、事前に以下のURLでテストをお願い致します。

https://zoom.us/test

「新規顧客を獲得すること」と「既存顧客を大事にすること」どちらが重要なのか?

アメリカの大手コンサル会社ベイン・アンド・カンパニー社の名誉ディレクター フレデリック・F・ライクヘルドが調査の結果見出した、「新規で顧客を獲得する場合、既存顧客の5倍のコストがかかる」(1:5の法則)、そして「顧客離れを5%改善すれば、利益が最低でも25%改善される」(5:25の法則)という法則があります。

この法則から、「既存顧客との永続的な関係性を構築し、そこから売上をあげる」ことで、「低コストで高利益を産むことができる」ということが読み取れ、「商品やサービスを継続的に購入したり、愛着を持ってくれる」ファンを増やしていくことが求められます。いわば、ロイヤルティの高い顧客をたくさん創ることです。

どうやって、そうした顧客を創っていけばよいのでしょうか?

顧客の本当に欲しいモノは、顧客も理解していない(カスタマーインサイト)

市場の成熟化やコモディティ化、陳腐化などが進み、日常生活に必要なモノ・サービスが行き渡り“欲しいものがない”時代とも言われるようになりました。顧客アンケートなどによる商品・サービスへの“言語化された”評価から得られる「ニーズ」よりも、顧客自身が気づいていない“言語化されていない”顧客の奥深くに秘められた「カスタマーインサイト」を可視化することが求められています。

どうすれば、顧客も理解していない欲求を知ることができるのか?

顧客ロイヤルティ向上のためにお客様の声で指摘されたポイントを改善しても顧客満足度が向上しないことは珍しくありません。そもそも「お客様の声(VOC)」と「カスタマーインサイト」ではギャップがあるのです。何となく感じる違和感や不快感、使いづらさなどに対する潜在的なニーズがあっても、顧客自身がそれを意識していない場合がほとんどです。自社の事業成長につながるカスタマーインサイトを可視化するためには顧客視点に立った自社商品・サービスの評価が必要となってきます。

ロイヤルティマネジメント領域を中心に活動中のコンサルタントが「顧客のココロをつかむ」コツを語る!

「顧客を創る」をテーマとする本セミナーでは、「VOCからインサイトを読み解く」「頭の満足と心の満足を数値化した琴線分析」「お客様の企業や商品に対する愛着度合い(心理ロイヤルティ)を支える要因(ロイヤルティドライバー)の構造化」「構造化した心理ロイヤルティの定量化」などのノウハウや事例をベースに、CX/マーケティング分野で活躍するコンサルタントとのパネルディスカッションを行います。

プログラム概要

日時:2020年11月17日(火)13時~14時

形式:Webセミナー

登壇者

・ISラボ 代表 渡部 弘毅 氏

・富士通コミュニケーションサービス株式会社 ゼネラルマネージャー兼エグゼクティブサービスデザイナー 於久 佳史

・富士通コミュニケーションサービス株式会社 ソリューション本部 サービスインテグレーション統括部 インテグレーション推進部 担当課長 横田 喜子

主催

富士通コミュニケーションサービス株式会社

協力

ISラボ(Insight Scope Laboratory)

当日会場アクセスに関するお問合せ

zoom@osslabo.com

セミナー事務局

マジセミ株式会社

マジセミ

※リアルセミナーの場合は、当日は名刺を2枚お持ち下さい。Webセミナーの場合は不要です。

※以下の方について、当社判断によりご参加をご遠慮頂く場合がございます。予めご了承下さい。

・講演企業の競合となる商品・サービスを提供している企業、同業の企業、及びそのグループ企業・関連企業の方

・個人や個人事業主の方

・その他、弊社及び講演企業が不適切と判断した企業・個人の方

※申込が多数の場合、弊社抽選にてご参加をご遠慮頂く場合がございますので、予めご了承ください。

※本コミュニティにご提示いただいた情報、及び、申込時にご記載頂いた内容、当日アンケートにご記入頂いた内容は、マジセミ株式会社にて収集し、マジセミ株式会社/オープンソース活用研究所、及び、主催・共催・協賛・協力・講演の各企業へ提供します。ご記入頂いた個人情報は、マジセミ株式会社/株式会社オープンソース活用研究所及び主催・共催・協賛・協力・講演企業にて厳重に管理し、各社のサービス、製品、セミナー、イベントなどのご案内に使用させて頂き、また各社のメルマガに登録させていただきます。ご記入頂いた個人情報は、法で定める場合を除きご本人の同意を得ることなく第三者へ提供いたしません。利用目的遂行のため個人情報の取扱いを外部に委託する場合は、委託した個人情報の安全管理が図られるように、委託をする各社が定めた基準を満たす委託先を選定し、委託先に対して必要かつ適切な監督を行います。 お客様の個人情報に関する開示等は、お申し出頂いた方がご本人(代理人)であることを確認した上で、各社において合理的な期間および範囲で対応いたします。開示等の手続き、個人情報の取扱いに関するお問い合わせは下記のお問い合わせ窓口へご連絡下さい。

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