CTC Engineer's Insight＃2 音声認識×生成AIで変わる現場 ~金融業界に学ぶコンタクトセンターの進化~

概要

「データはあるけれど、それを業務改善や効率化にどう結びつければいいのか悩んでいる…」
「音声をテキスト化したけれど、そのテキストをどう活用すればいいのか分からない…」

コンタクトセンター業務に携わるエンジニアやPMの皆様、このような悩みを抱えていませんか？
進化するコンタクトセンターでは、単に音声をテキスト化するだけではなく、それを活用して効率化と品質向上を実現する手法が求められます。特に金融業界では、法令遵守や高度なセキュリティ、専門知識の必要性といった課題が加わり、顧客満足度が競争優位性の鍵となっています。さらに、インターネットバンキングや専用アプリの普及により、コンタクトセンターが「顧客接点」の中心として重要な役割を果たしています。

本勉強会では、金融業界特有の要件を満たしつつ、音声認識技術と生成AIを活用して業務改善を実現した具体的事例を紹介。他業界にも応用可能な技術適用のポイントや、現場課題を解決する運用設計の工夫、導入ステップについて詳しく解説します。理論にとどまらず、実務に直結する「技術の活かし方」を90分で学べる内容です。

■パート①：コンタクトセンターの進化と現場課題
コンタクトセンターは、従来の電話対応中心の「コールセンター」から、IVRやチャット、Web対応といった多チャネル化へと進化しています。しかし現場では、専門知識を要するオペレーターの人材不足や、応対品質の維持といった課題が深刻化しています。こうした状況に対し、音声認識や生成AIなどの新技術が、業務の効率化や品質向上に貢献する手段として注目されています。本パートでは、現場課題の整理と技術導入の必要性を解説し、技術がもたらす「負担軽減」や「品質向上」の効果について理解を深めます。

■パート②：音声認識技術の導入・実装ステップと現場定着のポイント
本パートでは、音声認識技術の現場活用事例をもとに、導入効果と課題を解説します。通話内容のリアルタイムテキスト化やFAQサジェスト機能による業務効率化の成功事例を紹介し、現場での活用ポイントを具体的にお伝えします。また、導入時に直面しがちな「認識精度への過剰な期待」や「現場とシステム部門のギャップ」といった課題を取り上げ、成功に導くための現場視点での工夫や回避策について詳しく解説します。

■パート③：音声テキストデータ×生成AI：生成AIが切り拓く音声データ活用の未来
本パートでは、近年導入が進んでいる音声テキスト化システムと生成AIを組み合わせることで、コンタクトセンター業務をさらに高度化する方法をご紹介します。音声テキスト化は主に後処理時間（ACW）の削減を目的に導入されていますが、本セッションではそれ以外の活用方法に焦点を当てます。様々なシーンにおける高度化を実現するための「データ活用」と「生成AI」のアイデアを、具体的な事例を交えて共有します。

※配信URLは、申込者に対し本ページ上「参加者へのお知らせ」にて当日までに表示されます。

タイムスケジュール

※ 当日予告なく時間配分・内容が変更になる可能性がございます。

登壇者

松田 和洋

伊藤忠テクノソリューションズ株式会社
金融事業グループ 金融システム技術本部 金融コンタクトセンター技術部
シニアスペシャリスト

長年にわたり、各種クレジットカード会社の基幹システム／WEBシステムの保守開発にアプリケーションエンジニアとして従事。
システム更改やPCIDSS準拠対応等、大規模案件のPMを歴任。
現在は、カードとは別業種のお客様におけるコンタクトセンター更改プロジェクトに参画中。
音声基盤システムのうち「IVR」「イントラ管理画面」「データ連携機能」等、アプリケーション周りの開発リーダを担当。

山内 篤史

伊藤忠テクノソリューションズ株式会社
金融事業グループ 金融システム技術本部 金融コンタクトセンター技術部
シニアスペシャリスト

2014年CTC入社。CTIを含むCC関連システムに長年携わっており、金融業界案件のPMを従事。
現在は、クラウドサービスの導入のプリセールスやコンサルティング活動を担当している。

上村 堅

伊藤忠テクノソリューションズ株式会社
金融事業グループ 金融システム技術本部 金融コンタクトセンター技術部
主任

SIer、事業会社側の両立場でコンタクトセンターシステムに携わり20年。
金融業界含め様々な業種業態のコンタクトセンターシステム更改プロジェクトをPMとして従事。
現在はシニアコンサルタントとしてPBX・CRM・音声認識・FAQなどカスタマーサポート領域のコンサルティングを担当。

参加対象

• コンタクトセンター業界のPMやエンジニアとして現場課題の解決に取り組む方
• 音声・生成AIの現場活用に関心のある方

参加にあたっての注意事項

• 参加を辞退する場合は、詳細ページより申込のキャンセルをお願い致します。
• 配信映像や音声は各自の通信環境に依存します。なるべく通信環境の良い状態で視聴ください。