八百屋にＩＴＩＬを導入したらどうなる？ＩＴＩＬを知りたいならこの本から！ケーススタディで楽しく学べる！

Introduction ITILって何だろう？ 　「ITIL」って何？ 　【ITILで得られるもの（1）】顧客満足度の向上とリピート客の増加 　【ITILで得られるもの（2）】売上向上と利益拡大 　【ITILで得られるもの（3）】組織力の強化 　【ITILで得られるもの（4）】マネージャの育成 　ITILは「IT以外」にも使える！ 　［コラム］ITILの歴史 Chapter 01 八百屋にITILを導入したらどうなる？～スムージー、始めました～ 　［Story］「リンゴをもう一山サービスだ！」で客離れ…なぜ？ 　［解説］「サービス」とは？ 　［Story］娘の一言で経営の「断捨離」開始！ 　［解説］「見える化」がマネジメントの基本！ 　［Story］なぜ！？いつも通り仕入れていたのに大赤字！ 　［解説］「いつもと同じ」じゃないからこそ、「マネジメント」が大切！ 　［Story］ちょっとした思いつきで売上倍増！ 　［解説］「お客様にとっての価値」を考える「顧客志向」 　［Story］そんなはずでは…。人気急落！？ 　［解説］あらためて、「サービス」とは？ 　［Story］やおはちスムージー、V字回復への道 　［解説］V字回復の根幹に「サービス」あり！ 　［Story］3年後の「YAOHACHI」 　［解説］この章のまとめ 　［コラム］「農業の6次産業化」にはサービスマネジメントが必須？ Chapter 02 旅館にITILを導入したらどうなる？～温泉若女将の湯けむり奮闘記～ 　［Story］インバウンド戦略だ！ 　［解説］「お客様の目線」を忘れない！ 　［Story］うちのサービスって何だろう？ 　［解説］「サービス・カタログ」を作ろう！ 　［Story］リピート客は？提携している旅行会社は？ 　［解説］お客様の管理とサプライヤの管理 　［Story］季節変動ってあるの？ 夏のキャンペーンに挑戦！ 　［解説］「需要管理」でニーズに応える！ 　［Story］夏だ！蛍だ！ 　［解説］キャパシティ管理と可用性管理 　［Story］先も見据えて… 　［解説］「ポートフォリオ」を管理する 　［Story］「女将メアリー」誕生！ 　［解説］この章のまとめ 　［コラム］鉄道会社の需要管理とキャパシティ管理 Chapter 03 喫茶店にITILを導入したらどうなる？？～新米アルバイトの悪戦苦闘～ 　［Story］アルバイト初日から大失敗！ 　［解説］「インシデント管理」って何？ 　［Story］問い合わせに答えられない！「 FAQ」を作ろうよ！ 　［解説］「要求実現」って何？ 　［Story］レジが壊れている… 　［解説］「問題管理」って何？ 　［Story］改善すればするほどトラブルが増える！？ 　［解説］「リリース管理および展開管理」って何？ 　［Story］そもそもこれって変更してよかったの？ 　［解説］「変更管理」って何？ 　［Story］棚卸をバージョンアップ！ 　［解説］「構成管理」って何？ 　［Story］大変！カオリ先輩が働けなくなっちゃった！！ 　［解説］「ナレッジ管理」って何？ 　［Story］そして1年後～成長したアキラ君～ 　［解説］この章のまとめ 　［コラム］「くしゃみの対処」でわかるITIL？ Chapter 04 メーカーにITILを導入したらどうなる？～下町おもちゃ工場が一発逆転！～ 　［Story］絶え間ないお問い合わせとの闘い 　［解説］「サービスを管理する」という考え方 　［Story］嵐を呼ぶ男登場！？ 　［解説］【プロセスを定義する（1）】「プロセス」とは？ 　［Story］どうすればもっと良くなるだろう？ 　［解説］【プロセスを定義する（2）】プロセスを洗練させる 　［Story］はじまりのはじまり 　［解説］プロセスを導入する 　［Story］見つけた！ビジネスの原石！ 　［解説］「プロセスの標準化」はマネジメントの入り口 　［Story］お客様の声、現場の声をヒントに新商品の企画だ！ 　［解説］「戦略、戦術、運用」の3つの層がつながればビジネスが変わる！ 　［Story］5年後の細野製作所 　［解説］この章のまとめ 　［コラム］サービスマネジメントの3つのP Chapter 05 あらためて…ITILの概要と活用 　【ITILの基本用語】 　【サービスストラテジ（戦略）】 　【サービスデザイン（設計）】 　【サービストランジション（移行）】 　【サービスオペレーション（運用）】 　【継続的サービス改善（改善）】 Chapter 06 ITIL何でもQ&A 　【基本＆発音編】 　【よくある誤解編】 　【詳細編】 　【資格編】 Chapter 07 ITIL 4 の概要 　なぜITIL 4がリリースされたのか 　ITIL 2011 editionとの関係と変更点 　【ITIL 4の新概念（1）】マネジメント・プラクティス 　【ITIL 4の新概念（2）】サービスマネジメントの4つの側面 　【ITIL 4の新概念（3）】ITIL SVS 　ITIL 4 の資格体系 　【追加されたベストプラクティス（1）】リーン（Lean） 　【追加されたベストプラクティス（2）】アジャイル（Agile） 　【追加されたベストプラクティス（3）】DevOps