ITIL はじめの一歩 スッキリわかるITILの基本と業務改善のしくみ
書籍情報
発売日 : 2019年03月11日
著者／編集 : 最上 千佳子
出版社 : 翔泳社
発行形態 : 単行本
書籍説明
内容紹介
八百屋にＩＴＩＬを導入したらどうなる？ＩＴＩＬを知りたいならこの本から！ケーススタディで楽しく学べる！
目次
Introduction ITILって何だろう？
「ITIL」って何？
【ITILで得られるもの（1）】顧客満足度の向上とリピート客の増加
【ITILで得られるもの（2）】売上向上と利益拡大
【ITILで得られるもの（3）】組織力の強化
【ITILで得られるもの（4）】マネージャの育成
ITILは「IT以外」にも使える！
［コラム］ITILの歴史
Chapter 01 八百屋にITILを導入したらどうなる？～スムージー、始めました～
［Story］「リンゴをもう一山サービスだ！」で客離れ…なぜ？
［解説］「サービス」とは？
［Story］娘の一言で経営の「断捨離」開始！
［解説］「見える化」がマネジメントの基本！
［Story］なぜ！？いつも通り仕入れていたのに大赤字！
［解説］「いつもと同じ」じゃないからこそ、「マネジメント」が大切！
［Story］ちょっとした思いつきで売上倍増！
［解説］「お客様にとっての価値」を考える「顧客志向」
［Story］そんなはずでは…。人気急落！？
［解説］あらためて、「サービス」とは？
［Story］やおはちスムージー、V字回復への道
［解説］V字回復の根幹に「サービス」あり！
［Story］3年後の「YAOHACHI」
［解説］この章のまとめ
［コラム］「農業の6次産業化」にはサービスマネジメントが必須？
Chapter 02 旅館にITILを導入したらどうなる？～温泉若女将の湯けむり奮闘記～
［Story］インバウンド戦略だ！
［解説］「お客様の目線」を忘れない！
［Story］うちのサービスって何だろう？
［解説］「サービス・カタログ」を作ろう！
［Story］リピート客は？提携している旅行会社は？
［解説］お客様の管理とサプライヤの管理
［Story］季節変動ってあるの？ 夏のキャンペーンに挑戦！
［解説］「需要管理」でニーズに応える！
［Story］夏だ！蛍だ！
［解説］キャパシティ管理と可用性管理
［Story］先も見据えて…
［解説］「ポートフォリオ」を管理する
［Story］「女将メアリー」誕生！
［解説］この章のまとめ
［コラム］鉄道会社の需要管理とキャパシティ管理
Chapter 03 喫茶店にITILを導入したらどうなる？？～新米アルバイトの悪戦苦闘～
［Story］アルバイト初日から大失敗！
［解説］「インシデント管理」って何？
［Story］問い合わせに答えられない！「 FAQ」を作ろうよ！
［解説］「要求実現」って何？
［Story］レジが壊れている…
［解説］「問題管理」って何？
［Story］改善すればするほどトラブルが増える！？
［解説］「リリース管理および展開管理」って何？
［Story］そもそもこれって変更してよかったの？
［解説］「変更管理」って何？
［Story］棚卸をバージョンアップ！
［解説］「構成管理」って何？
［Story］大変！カオリ先輩が働けなくなっちゃった！！
［解説］「ナレッジ管理」って何？
［Story］そして1年後～成長したアキラ君～
［解説］この章のまとめ
［コラム］「くしゃみの対処」でわかるITIL？
Chapter 04 メーカーにITILを導入したらどうなる？～下町おもちゃ工場が一発逆転！～
［Story］絶え間ないお問い合わせとの闘い
［解説］「サービスを管理する」という考え方
［Story］嵐を呼ぶ男登場！？
［解説］【プロセスを定義する（1）】「プロセス」とは？
［Story］どうすればもっと良くなるだろう？
［解説］【プロセスを定義する（2）】プロセスを洗練させる
［Story］はじまりのはじまり
［解説］プロセスを導入する
［Story］見つけた！ビジネスの原石！
［解説］「プロセスの標準化」はマネジメントの入り口
［Story］お客様の声、現場の声をヒントに新商品の企画だ！
［解説］「戦略、戦術、運用」の3つの層がつながればビジネスが変わる！
［Story］5年後の細野製作所
［解説］この章のまとめ
［コラム］サービスマネジメントの3つのP
Chapter 05 あらためて…ITILの概要と活用
【ITILの基本用語】
【サービスストラテジ（戦略）】
【サービスデザイン（設計）】
【サービストランジション（移行）】
【サービスオペレーション（運用）】
【継続的サービス改善（改善）】
Chapter 06 ITIL何でもQ&A
【基本＆発音編】
【よくある誤解編】
【詳細編】
【資格編】
Chapter 07 ITIL 4 の概要
なぜITIL 4がリリースされたのか
ITIL 2011 editionとの関係と変更点
【ITIL 4の新概念（1）】マネジメント・プラクティス
【ITIL 4の新概念（2）】サービスマネジメントの4つの側面
【ITIL 4の新概念（3）】ITIL SVS
ITIL 4 の資格体系
【追加されたベストプラクティス（1）】リーン（Lean）
【追加されたベストプラクティス（2）】アジャイル（Agile）
【追加されたベストプラクティス（3）】DevOps
「ITIL」って何？
【ITILで得られるもの（1）】顧客満足度の向上とリピート客の増加
【ITILで得られるもの（2）】売上向上と利益拡大
【ITILで得られるもの（3）】組織力の強化
【ITILで得られるもの（4）】マネージャの育成
ITILは「IT以外」にも使える！
［コラム］ITILの歴史
Chapter 01 八百屋にITILを導入したらどうなる？～スムージー、始めました～
［Story］「リンゴをもう一山サービスだ！」で客離れ…なぜ？
［解説］「サービス」とは？
［Story］娘の一言で経営の「断捨離」開始！
［解説］「見える化」がマネジメントの基本！
［Story］なぜ！？いつも通り仕入れていたのに大赤字！
［解説］「いつもと同じ」じゃないからこそ、「マネジメント」が大切！
［Story］ちょっとした思いつきで売上倍増！
［解説］「お客様にとっての価値」を考える「顧客志向」
［Story］そんなはずでは…。人気急落！？
［解説］あらためて、「サービス」とは？
［Story］やおはちスムージー、V字回復への道
［解説］V字回復の根幹に「サービス」あり！
［Story］3年後の「YAOHACHI」
［解説］この章のまとめ
［コラム］「農業の6次産業化」にはサービスマネジメントが必須？
Chapter 02 旅館にITILを導入したらどうなる？～温泉若女将の湯けむり奮闘記～
［Story］インバウンド戦略だ！
［解説］「お客様の目線」を忘れない！
［Story］うちのサービスって何だろう？
［解説］「サービス・カタログ」を作ろう！
［Story］リピート客は？提携している旅行会社は？
［解説］お客様の管理とサプライヤの管理
［Story］季節変動ってあるの？ 夏のキャンペーンに挑戦！
［解説］「需要管理」でニーズに応える！
［Story］夏だ！蛍だ！
［解説］キャパシティ管理と可用性管理
［Story］先も見据えて…
［解説］「ポートフォリオ」を管理する
［Story］「女将メアリー」誕生！
［解説］この章のまとめ
［コラム］鉄道会社の需要管理とキャパシティ管理
Chapter 03 喫茶店にITILを導入したらどうなる？？～新米アルバイトの悪戦苦闘～
［Story］アルバイト初日から大失敗！
［解説］「インシデント管理」って何？
［Story］問い合わせに答えられない！「 FAQ」を作ろうよ！
［解説］「要求実現」って何？
［Story］レジが壊れている…
［解説］「問題管理」って何？
［Story］改善すればするほどトラブルが増える！？
［解説］「リリース管理および展開管理」って何？
［Story］そもそもこれって変更してよかったの？
［解説］「変更管理」って何？
［Story］棚卸をバージョンアップ！
［解説］「構成管理」って何？
［Story］大変！カオリ先輩が働けなくなっちゃった！！
［解説］「ナレッジ管理」って何？
［Story］そして1年後～成長したアキラ君～
［解説］この章のまとめ
［コラム］「くしゃみの対処」でわかるITIL？
Chapter 04 メーカーにITILを導入したらどうなる？～下町おもちゃ工場が一発逆転！～
［Story］絶え間ないお問い合わせとの闘い
［解説］「サービスを管理する」という考え方
［Story］嵐を呼ぶ男登場！？
［解説］【プロセスを定義する（1）】「プロセス」とは？
［Story］どうすればもっと良くなるだろう？
［解説］【プロセスを定義する（2）】プロセスを洗練させる
［Story］はじまりのはじまり
［解説］プロセスを導入する
［Story］見つけた！ビジネスの原石！
［解説］「プロセスの標準化」はマネジメントの入り口
［Story］お客様の声、現場の声をヒントに新商品の企画だ！
［解説］「戦略、戦術、運用」の3つの層がつながればビジネスが変わる！
［Story］5年後の細野製作所
［解説］この章のまとめ
［コラム］サービスマネジメントの3つのP
Chapter 05 あらためて…ITILの概要と活用
【ITILの基本用語】
【サービスストラテジ（戦略）】
【サービスデザイン（設計）】
【サービストランジション（移行）】
【サービスオペレーション（運用）】
【継続的サービス改善（改善）】
Chapter 06 ITIL何でもQ&A
【基本＆発音編】
【よくある誤解編】
【詳細編】
【資格編】
Chapter 07 ITIL 4 の概要
なぜITIL 4がリリースされたのか
ITIL 2011 editionとの関係と変更点
【ITIL 4の新概念（1）】マネジメント・プラクティス
【ITIL 4の新概念（2）】サービスマネジメントの4つの側面
【ITIL 4の新概念（3）】ITIL SVS
ITIL 4 の資格体系
【追加されたベストプラクティス（1）】リーン（Lean）
【追加されたベストプラクティス（2）】アジャイル（Agile）
【追加されたベストプラクティス（3）】DevOps
著者情報
最上 千佳子
最上, 千佳子
