これからのコンタクトセンターは○○が評価される！？

～HDI-Japan代表　山下氏と語る三つ星品質のポイント～

概要
昨今のコロナ禍により、コンタクトセンターのメインチャネルは電話応対主体からWebサポートまで範囲を広げております。
応対範囲が広がるにつれ、コンタクトセンターの評価ポイントも変遷し、トレンドが変わってきております。

これまでの人によるサポートの品質だけでなく、顧客視点でのセルフサービスの品質向上も必要となった今
自己解決ツールなどを活用しながらより顧客満足を追い求めなければなりません。

高度なセルフサービスを運用するために必要なデータとは何か、
またニューノーマルの環境下において、コンタクトセンターが求められる応対を実践するための戦略を
HDI-Japan CEOの山下氏と共にご紹介いたします。

タイムスケジュール

時間	内容
15:00〜	冒頭あいさつ
15:05〜15:20	コロナ禍での格付け評価ポイントの変遷とトレンドの動向について （HDI-Japan CEO 山下氏）
15:20〜15:30	顧客満足の観点 ～これまでの顧客対応中心のサポートと共に利用者の自己解決支援を図る～
15:30〜15:45	利用者の自己解決に必要なデータとは ～形式知中心のナレッジ提供から、暗黙知中心のナレッジ提供へ～
15:45〜15:55	質疑応答

登壇者

山下　辰巳

HDI-Japan CEO 代表取締役

米国系製薬会社ファイザー株式会社にて、営業、マーケティング、販売計画、IT企画管理を歴任し、初のヘルプデスク構築をした。オーストラリア留学を経て株式会社ヤナセ入社。情報システム部門IT戦略担当として、社内ヘルプデスク、社外向けサポートセンター構築。その後HDI(米国ヘルプデスク協会)に留学しHDI国際標準化委員会メンバーとして、数々の国際サポートスタンダードの作成にあたった。2001年HDI-Japan設立と同時に現職。アジアで最初のHDI認定オーディタとなり、国際的スペシャリストとして海外からの各種要請にも応え、世界各国との連携やアジアでのHDI普及にも携わっている。

※https://www.hdi-japan.com/hdi/about6/officer.aspより抜粋

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山崎　秀

パーソルワークスデザイン株式会社　サービス戦略部　イノベーション課

2012年コールセンター業界に入り、コンシューマー向けの一次窓口を担当。
同社にてコールセンターの立ち上げや、マネジメント業務を経験。窓口の業務改善や効率化を進め、利益率の拡大に貢献する。
2015年に株式会社ハウコム(現パーソルワークスデザイン株式会社)に入社し、ヘルプデスクの構築・コンサルティングの専門部署へ着任。新規受注した企業様のヘルプデスク立ち上げに向けた、業務調査・KCS運用を基盤とした窓口の構築を手掛ける。コンサルタントとしての構築業務から、窓口の安定稼働に至るまでの運用支援を行い、窓口のサービス品質の向上に向け、日々取り組んでいる。
また、HDI問合せ格付け調査の専門審査員としても活躍中。

参加対象

• コンタクトセンター管理者の方
• これからのコンタクトセンタートレンドに興味のある方
• HDI-Japanの取り組みに興味がある方

参加費

無料

注意事項

• リクルーティング、勧誘など、採用目的でのイベント参加はお断りしております。
• キャンセル待ち・補欠・落選の方はご参加いただくことが出来ませんのでご了承ください。
• 欠席される場合は、お手数ですが速やかにキャンセル処理をお願い致します。
• 無断キャンセルや欠席が続く場合、次回以降の参加をお断りさせていただく場合がございます。