KCS導入支援のプロが語る！これからのKCS導入の方法とその課題 vol.2

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ご登録後、視聴用URLをお送りいたします。
https://sub.persol-wd.co.jp/l/894241/2023-11-21/ddbwt

概要

サポート担当者が対応する問い合わせの範囲は年々拡大、内容は複雑化、日々新たに発生する問い合わせに正しく対応するには限界があります。
今までのナレッジ運用に限界を感じている方、これから運用を始めようとしている方、ナレッジマネジメントのあり方を見直してみませんか？
本ウェビナーでは、「従来のナレッジマネジメントの課題」や「KCS※導入」などについて、ナレッジマネジメント支援のプロたちがディスカッションを行います。

※KCS（ナレッジ・センター・サービス）：
「ナレッジを捉え、構造化し、再利用し、改善する」という一連の流れでナレッジマネジメントを行う手法です。
ナレッジがうまく活用できないと悩む多くのIT企業などが多額の投資をして、米国の「サービスイノベーションコンソーシアム」が10年かけて実証実験を繰り返し完成しました。

本ウェビナーは、10月25日(水)・26日(木)に開催された「HDIアカデミー2023/KCSアカデミー2023」のセッションの続編です。
同セッション内で参加者から寄せられたご質問のうち、時間の都合で取り上げられなかったご質問に回答していきます。
（ご質問に回答していく形式のため、同セッションをご覧になられていない方でもご参加いただけます）

また、新たなご質問も募集します！
ナレッジマネジメント支援のプロに聞いてみたい・回答して欲しいことなどございましたら、下記お申し込みフォームからご質問ください。

登壇者

山田 祐嗣 氏

HDI-Japan

1986年に損害保険会社に入社。
主にシステム開発部門で代理店支援システム、公式Webサイト、インターネット保険販売などの各種システム開発に従事。
ダイレクト生命保険会社のコールセンター責任者であった2007年に「公開格付け」の「問合せ窓口格付け」で「三つ星」を獲得しHDI-Japanを知る。
HDIトレーニングでセンター運営を学び2010年にHDI国際認定オーディタ資格を取得。
「サポートセンター国際認定スタンダード」を参考にコールセンターを運営。
2011年から5年間、損害保険会社と持ち株会社の広報部門でWebサイトの責任者として利用者視点で公式Webサイトをリニューアルし合併対応等を行う。
ダイレクト損害保険会社、システム開発会社を経て2020年にHDI-Japanに入社。
現在、メンバー企業のサポートを担当。

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菊池 正倫 氏

株式会社プロシード
コンサルティング部　部長
シニアコンサルタント

新入社員の時から、コールセンター一筋、オペレーターからの叩き上げ。
検定試験のセンターにて、オペレーターから部門長、またバックヤード業務（BPO）等を経験。
また全国規模の催事において、センター立ち上げと同センターにてセンター長を経験した。
現職では、KCS導入やCOPC認証のみならず、職種や形態に関係なく幅広いセンター支援を実施。

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片岡 利之 氏

株式会社PKSHA Communication
Conversational AI統括本部
カスタマーサクセス部
ナレッジエヴァンジェリスト

2005年からサポート業界で活動、スタッフ向け技術指導等の経験。
2008年からは大手コールセンターアウトソーサーにて12年にわたり現場・営業・マーケティング・窓口企画・構築支援を経験。
2020年よりPKSHA Communicationにて現職。
これまでのサポート業界での経験も踏まえて、コールセンターでの問い合わせ対応業務を効率化するナレッジマネジメントの提案、導入・運営支援、及びコンサルティングサービスの企画・運営を担当。

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松野 淳一

パーソルワークスデザイン株式会社
サービスデザイン本部　本部長

製薬企業新薬開発担当を経た後、2000年、株式会社ハウコム（現パーソルワークスデザイン株式会社）に入社。
ITIL、HDI国際標準準拠のITヘルプデスク運用マネジメントを経験後、コンサルティング部門を立ち上げ、責任者として現在に至る。
近年は、KCSを土台としたAI活用など無人化サービスの推進に注力し、新しいコンタクトセンターの位置づけを探求。
KCSにより生成される顧客経験データを用いた次世代ビジネスモデル創出に情熱を燃やしている。

こんな方におすすめ

• サポートセンターを管理・運営されている方
• 今までのナレッジ運用に限界を感じている方
• これからナレッジ運用を始めようとしている方
• KCS導入に興味がある方

参加費

無料

注意事項

• リクルーティング、勧誘など、採用目的でのイベント参加はお断りしております。
• キャンセル待ち・補欠・落選の方はご参加いただくことが出来ませんのでご了承ください。
• 欠席される場合は、お手数ですが速やかにキャンセル処理をお願い致します。
• 無断キャンセルや欠席が続く場合、次回以降の参加をお断りさせていただく場合がございます。