DX時代のサービスマネジメント〜“デジタル革命”を成功に導く新常識
書籍情報
発売日 : 2020年11月24日
著者／編集 : 官野 厚
出版社 : 技術評論社
発行形態 : 単行本
書籍説明
内容紹介
サービスの「価値の流れ」を知り、ＤＸの荒波を乗り越える！成長企業はいかにして競争優位性を保ち続けているのか。「２０２５年の崖」を克服し、ＤＸ時代を生き延びる企業の姿とは。デジタル革命の時代に息づく「リーン」の思想。
目次
■第1章 デジタル革命の時代
1.1 デジタル革命（DX）とは
1.2 人工知能とは
1.3 ビッグデータとは
1.4 IoT（モノのインターネット）とは
1.5 2025年の崖
1.6 DX時代を生き残るためには
1.7 ラストワンマイルをめぐる戦い
■第2章 サービスマネジメントとは何か
2.1 サービスマネジメントとは何か
2.2 サービスの品質を管理する
2.3 サービスの特性①～無形性
2.4 サービスの特性②～異質性
2.5 サービスの特性③～同時性
2.6 サービスの特性④～消滅性
2.7 品質管理の原則①～プロセスのコントロール
2.8 品質管理の原則②～継続的改善
2.9 サービスの品質管理の実践～良品計画
2.10 サービスの利害関係者
2.11 サービスレベル管理
2.12 サービスマネジメントの重要性
2.13 サービスへの投資を管理する～サービスポートフォリオ管理
2.14 サービスマネジメントの系譜
2.15 サービスレベル管理の実践～東京海上日動グループ
■第3章 リーンとは何か
3.1 リーン生産方式の誕生
3.2 バリューストリーム（価値の流れ）
3.3 トヨタ生産方式～リーン生産方式の源流
3.4 リーン思考とトヨタの知見
3.5 価値の流れを速くする～1個流し
3.6 チームワークを重視する～多能工化
3.7 品質を作り込む～アンドンとポカヨケ
3.8 トヨタの型①～改善の型
3.9 トヨタの型②～コーチングの型
3.10 リーンの実践～カンバンの活用
■第4章 価値共創の時代
4.1 加速するビジネス
4.2 市場のコモディティ化
4.3 コモディティ化市場におけるサービス戦略
4.4 エンゲージメントマーケティング
4.5 デザイン思考
4.6 サービスドミナントロジックの誕生
4.7 サービスドミナントロジックによるメリット
4.8 プラットフォーム戦略
4.9 巨大プラットフォーマーによる市場支配
4.10 プラットフォーマーと個人情報
4.11 個人情報をめぐる戦い
4.12 DX時代の先進企業～全日本空輸［ANA］
■第5章 ITプロセスのリーン化
5.1 リーンスタートアップ
5.2 制約条件の理論
5.3 ソフトウェア開発工程における制約
5.4 サービスリリースにおける制約
5.5 サービス運用からのフィードバックにおける制約
5.6 アジャイル開発とは何か
5.7 アジャイル開発に見られる多能工化
5.8 アジャイル開発に見られる小ロット生産
5.9 アジャイル開発に見られる品質の作り込み～技術的負債の排除
5.10 アジャイル開発に見られる品質の作り込み～ポカヨケ
5.11 DevOpsとは何か
5.12 継続的デリバリー
5.13 サイトリライアビリティエンジニアリング（SRE）
5.14 積極的な監視
5.15 アジャイル開発の実践～メンロー・イノベーション社
■第6章 進化するITの世界
6.1 ITの最新動向
6.2 API連携
6.3 マイクロサービスアーキテクチャー
6.4 コンテナ化
6.5 コンテナオーケストレーション
6.6 マルチクラウドの時代
6.7 止まらないサービス～ネットフリックス
■第7章 DX時代における経営
7.1 グローバル競争時代における日本
7.2 問われる日本のIT競争力
7.3 DX時代のIT企業に求められること
7.4 DXに対する現在の取り組み
7.5 サービスマネジメントにおける経営層の役割
7.6 共感されるビジョンを示す
7.7 「社員満足」経営
7.8 「良い職場」戦略
7.9 奇跡の職場～JR東日本テクノハートTESSEI
7.10 破壊と創造の組織改革～松下電器産業［パナソニック］
1.1 デジタル革命（DX）とは
1.2 人工知能とは
1.3 ビッグデータとは
1.4 IoT（モノのインターネット）とは
1.5 2025年の崖
1.6 DX時代を生き残るためには
1.7 ラストワンマイルをめぐる戦い
■第2章 サービスマネジメントとは何か
2.1 サービスマネジメントとは何か
2.2 サービスの品質を管理する
2.3 サービスの特性①～無形性
2.4 サービスの特性②～異質性
2.5 サービスの特性③～同時性
2.6 サービスの特性④～消滅性
2.7 品質管理の原則①～プロセスのコントロール
2.8 品質管理の原則②～継続的改善
2.9 サービスの品質管理の実践～良品計画
2.10 サービスの利害関係者
2.11 サービスレベル管理
2.12 サービスマネジメントの重要性
2.13 サービスへの投資を管理する～サービスポートフォリオ管理
2.14 サービスマネジメントの系譜
2.15 サービスレベル管理の実践～東京海上日動グループ
■第3章 リーンとは何か
3.1 リーン生産方式の誕生
3.2 バリューストリーム（価値の流れ）
3.3 トヨタ生産方式～リーン生産方式の源流
3.4 リーン思考とトヨタの知見
3.5 価値の流れを速くする～1個流し
3.6 チームワークを重視する～多能工化
3.7 品質を作り込む～アンドンとポカヨケ
3.8 トヨタの型①～改善の型
3.9 トヨタの型②～コーチングの型
3.10 リーンの実践～カンバンの活用
■第4章 価値共創の時代
4.1 加速するビジネス
4.2 市場のコモディティ化
4.3 コモディティ化市場におけるサービス戦略
4.4 エンゲージメントマーケティング
4.5 デザイン思考
4.6 サービスドミナントロジックの誕生
4.7 サービスドミナントロジックによるメリット
4.8 プラットフォーム戦略
4.9 巨大プラットフォーマーによる市場支配
4.10 プラットフォーマーと個人情報
4.11 個人情報をめぐる戦い
4.12 DX時代の先進企業～全日本空輸［ANA］
■第5章 ITプロセスのリーン化
5.1 リーンスタートアップ
5.2 制約条件の理論
5.3 ソフトウェア開発工程における制約
5.4 サービスリリースにおける制約
5.5 サービス運用からのフィードバックにおける制約
5.6 アジャイル開発とは何か
5.7 アジャイル開発に見られる多能工化
5.8 アジャイル開発に見られる小ロット生産
5.9 アジャイル開発に見られる品質の作り込み～技術的負債の排除
5.10 アジャイル開発に見られる品質の作り込み～ポカヨケ
5.11 DevOpsとは何か
5.12 継続的デリバリー
5.13 サイトリライアビリティエンジニアリング（SRE）
5.14 積極的な監視
5.15 アジャイル開発の実践～メンロー・イノベーション社
■第6章 進化するITの世界
6.1 ITの最新動向
6.2 API連携
6.3 マイクロサービスアーキテクチャー
6.4 コンテナ化
6.5 コンテナオーケストレーション
6.6 マルチクラウドの時代
6.7 止まらないサービス～ネットフリックス
■第7章 DX時代における経営
7.1 グローバル競争時代における日本
7.2 問われる日本のIT競争力
7.3 DX時代のIT企業に求められること
7.4 DXに対する現在の取り組み
7.5 サービスマネジメントにおける経営層の役割
7.6 共感されるビジョンを示す
7.7 「社員満足」経営
7.8 「良い職場」戦略
7.9 奇跡の職場～JR東日本テクノハートTESSEI
7.10 破壊と創造の組織改革～松下電器産業［パナソニック］
著者情報
官野 厚
オリーブネット株式会社 代表取締役社長。東北大学理学部数学科卒業後、日本ディジタルイクイップメント、日本オラクルなど、複数のコンピューター企業に勤務する。サン・マイクロシステムズ時代に、データセンターの運用サービス認証プログラムに従事。その後、サービスマネジメント全般のコンサルタントとして、主に、ITIL(R)関連教育コースを開発・販売・提供し、現在に至る。2017年1月からの2年間は、JICA海外協力隊のシニアボランティアとして、スリランカの職業訓練学校でコンピューター教育に携わる。翻訳書に『THE VISIBLE OPS HANDBOOK―見える運用』（ブイツーソリューション）、著書に『ITILの基礎―ITILファンデーション(シラバス2011)試験対応』（マイナビ）。
官野, 厚
