良いFAQの育て方──サイト作成・改善・効果測定で成果をあげる運営手法
書籍情報
発売日 : 2023年11月11日
著者／編集 : 樋口 恵一郎
出版社 : 技術評論社
発行形態 : 単行本
ページ数 : 256p
書籍説明
内容紹介
本書では、FAQの運営ノウハウを解説します。前著『良いFAQの書き方』では、FAQコンテンツの質を高める書き方にフォーカスしました。しかし、FAQコンテンツはリリースしたら終わりではありません。変化するユーザーのニーズをとらえ、改善し効果を測定し続ける必要があります。本書では、筆者のFAQ運営ノウハウを理論的・具体的にまとめます。
目次
・見出し記号の意味は以下の通りです
# 大見出し
## 中見出し
### 小見出し
#### [Column]コラム
----------------------------------------
はじめに
謝辞
本書の読み方
FAQの表記
用語説明
第1章：カスタマーサポートとFAQ運営の目的
# 1-1 カスタマーサポートの課題
## 問い合わせの数を軽減したい
## テキストによる応対の量を低減したい
## 応対時間を短縮したい
## 顧客満足度を上げたい
## ユーザーの声を企業のサービスに反映したい
## システムの費用対効果を高くしたい
## 人手不足を解消したい
## カスタマーサポートそのものの業務効率を改善したい
# 1-2 良いFAQ運営とその数値的効果
## 問題を解決できるユーザーが増える
## コールセンターへの問い合わせ量が軽減される
## コールセンターコストが軽減される
## コールセンターの応答率が高くなる
## 電話の応対時間が短縮される
## メールやチャットの応対時間が短縮される
## カスタマーサポートの顧客満足に貢献できる
## システム導入の費用対効果を高める
## コールセンターの応対品質が上がる
## 売り上げが伸びる
## マーケティングリサーチコストが削減できる
## カスタマーサポート従事者の就業率を改善できる
# 1-3 企業経営のなかのFAQ運営
## FAQ運営に関わるコスト
## FAQ運営で軽減が期待できるカスタマーサポートのコスト
## 軽減が期待できる具体的なコストの計算
## FAQ運営で期待できる売り上げ
## コールセンターでの営業機会損失を減らし売り上げに貢献
## サブスクの継続はカスタマーサポートの営業ミッション
# 1-4 CRMとFAQ運営
## カスタマーサポートにおけるCRM
## カスタマーサポートで得られるVOC
## コンタクトリーズン分析と正しいFAQ運営
# 1-5 FAQ運営が企業の顧客への意識を表す
## FAQサイトをコールセンターと同程度の問題解決レベルにする
## FAQでの応対品質はコールセンターよりも改善しやすい
## 誤ったFAQ運営と正しいFAQ運営
#### [Column]よくいただくご質問とその回答
第2章：FAQ運営の準備
# 2-1 FAQ専任者を任命する
## FAQ専任者の任務と必要性
## FAQ運営責任者
## FAQライター
## FAQ分析責任者
## FAQ運営者ではないメンバーと情報連携するための取り決め
# 2-2 FAQサイトの前提を決める
## FAQサイトのターゲットユーザーを決める
## FAQリリース時のテーマを決める
# 2-3 FAQ運営の目標を決定する
## 状況と目標の可視化（数値化）
## 数値の単純カウントとユニークカウント
### 単純カウント
### ユニークカウント
## 基本的なKPIと計算式
### FAQサイトの閲覧数・閲覧率
### FAQごとの閲覧数と順位、閲覧率
### 回答到達率
### 問題（回答）解決率の目安と精緻な値
### 検索キーワードとそれらの入力数
### ゼロ件ヒットワードと入力数
### カテゴリごとのクリック数
## KPIの目標値
## KPIを取得する方法
# 2-4 FAQリリースのスケジュールを決める
## FAQ運営のフェーズ
## ブロッキングイシューとクリティカルパスを意識する
### ブロッキングイシューの例
### クリティカルパスの例
## スケジューリング
### 構築フェーズ
### 推進フェーズ
# 2-5 ガイドラインを準備する
# 2-6 FAQサイトとその環境を決定する
## FAQ検索システムを導入するかの検討
### FAQの数で検討する
### FAQ検索システムの機能で導入を検討する
### 予算で導入を検討する
## FAQ検索システムについての基本知識
### FAQ検索システムの提供環境とプラットフォーム
### FAQ検索システムのセキュリティ
### FAQ検索システムの動作速度・許容量
# 2-7 FAQ検索システムの機能を知っておく
## FAQ検索システムのユーザー向けの機能
### FAQをテキストで検索するワード検索機能
### FAQの同義語検索とメタタグ検索
### カテゴライズとカテゴリ
### FAQの表示と閲覧
### FAQの書式や装飾
## FAQ運営者向けの機能
### FAQの編集・管理
### FAQの検索補助テキストデータの編集・管理
### FAQの利用状況分析
### FAQ検索システムの調整
### AI機能
### ベンダーのサポート
## FAQサイトのデザインと導線
### FAQサイトのビジュアルデザイン
### FAQサイトへの導線
# 2-8 FAQ運営で目標を達成するための準備
## 目標値のあるロジカルなFAQ運営
## ユーザー本位でFAQ運営準備を行う
## どこに時間を割くべきか
#### [Column]よくいただくご質問とその回答
第3章：FAQ運営開始からFAQサイトリリースまでの流れ
# 3-1 VOCログのコンタクトリーズン分析
## FAQサイトが外部向けの場合に利用するFAQの元データ
## FAQサイトが内部向けの場合に利用するFAQの元データ
## コンタクトリーズン分析で欲しいデータ
## コンタクトリーズン分析からFAQをピックアップする
## マニュアルや商品説明書からのFAQ元データ
# 3-2 FAQ（質問文と回答文）の制作
## FAQの作文の順番
## 良質なFAQの書き方
### 探しやすいこと（見つけやすいこと）
### わかりやすいこと
### 誤解の余地がないこと
### FAQ検索システムを活用できること
### 最後まで読めること
### 分析やメンテナンスがしやすいこと
# 3-3 良質なFAQを作文するコツとサンプル
## FAQの言葉遣いはユーザーの視点で
### 企業視点から顧客視点の言葉遣いにする
### 専門家視点からアマチュア視点の言葉遣いにする
### 感覚的視点からロジカルな視点にする
## ユーザーが速やかに選べる書き方
## 一問一答にする
## Qは質問文にする
## 一意に書く
## Aの説明内で場合分けをしない
## Aは箇条書きにする
## Aの情報は必要最小限にする
## イラスト、動画、表は必須の場合に限る
## FAQの検索性を良くする
## 分析性を良くする
# 3-4 FAQの完全性
# 3-5 FAQ検索補助テキストの制作
## 同義語辞書を準備する
## メタタグを準備する
## 検索補助テキストの完全性
# 3-6 FAQのカテゴライズとカテゴリ制作
## カテゴリの数と階層
## カテゴリ名の付け方
## カテゴライズの完全性
# 3-7 FAQサイトの設置
## FAQサイトの構成
## FAQ検索システムの設定
# 3-8 FAQコンテンツの搭載とレビュー
## FAQサイトの見ためのレビュー
### ユーザビリティのレビューはWebデザイナーも巻き込む
### ユーザビリティを下げる可能性がある些細な点
## FAQのワード検索のレビュー
## カテゴリ絞り込みのレビュー
## ログや分析値のレビュー
## 編集やメンテナンスのレビュー
## FAQサイトの見た目の微調整レビュー
## バックアップ・リストアのレビュー
# 3-9 FAQ運営のガイドライン制作
## FAQ運営者と各役割
## FAQ運営の目的と目標
## FAQの作文のルール
### Qの書き方のルール
### Aの書き方のルール
## FAQのカテゴライズのルール
## FAQ利用分析とFAQコンテンツのメンテナンスルール
### 定常業務
### 分析とメンテナンスのルール
## 用語・同義語
## ガイドラインの世代管理、更新のルール
# 3-10 FAQサイトリリース
## 一般公開用FAQサイトの告知と導線
## 内部用FAQサイトの告知と導線
## トレーニング
#### [Column]よくいただくご質問とその回答
第4章：具体的なFAQ分析とメンテナンスの実践
# 4-1 FAQコンテンツの利用分析とメンテナンスの大前提
## FAQコンテンツを管理する
## ログ（分析元データ）を管理する
## 分析値、KPIを記録し遷移を観察する
## カスタマーサポートコストを計算し観察する
## メンテナンス方針と実践
## FAQ運営に対する周辺の協力と確認
## 分析とメンテナンスを継続する
# 4-2 分析値（KPI）と判定のしかた
## 分析値の取得方法
## いろいろな分析値と判断
### FAQサイトのPV数による判断とメンテナンス
### FAQ閲覧数による判断
### 回答到達率による判断
### FAQサイトで見る問題解決率による判断
### コールセンターと協力した問題解決率による判断
### Google アナリティクスによる直帰率、離脱率、滞在時間の判定
## ユーザー入力値と判断
### テキスト入力の判定
### ゼロ件ヒットとなった回数による判断
### 選択されたカテゴリによるユーザーニーズの判定
### 商品名、サービス名に対する認知度の把握
# 4-3 FAQコンテンツのメンテナンス
## FAQの閲覧数を伸ばし回答到達率を上げる
### 一意なFAQにしてユーザーを迷わせない
### FAQを具体的にしてユーザーが確信を持てるようにする
### FAQの見つかる率を伸ばすゼロ件ヒット対応
### 形態素解析の調整によってFAQをさらに見つけやすくする
### 視認性の見直しと更新によってユーザーの見つけやすさを助ける
### 文字数の調整によってユーザーが見つけるまでの時間をさらに短縮する
### FAQに商品名・サービス名を使う場合の文
# 4-4 問題解決率の判断とAのメンテナンス
## 「役に立たなかった」と反応されたFAQの改善
### Aを熟読して問題点を見いだす
### そもそもAの文の質が低くないかを確認する
## 平均滞在時間の判断とメンテナンス
## Aの短文化によって問題解決率を上げる
# 4-5 カテゴリのメンテナンス
## カテゴリの評価
## カテゴリを推敲するための準備と環境
# 4-6 分析とメンテナンスで最も大切な心構え
## コンタクトリーズン分析の定期的な実施とFAQメンテナンス
## 利用分析を正確にするにはコンテンツ（文）が大切
## 早めの判断とメンテナンス、FAQサイトへの反映
## 分析、メンテナンスを継続し、FAQを絶対に放置しない
#### [Column]よくいただくご質問とその回答
第5章：FAQ運営の成果を確実にしていく方法
# 5-1 専門性の高いFAQ運営
## FAQ専任者の必要性
## FAQライターのスキル
## カスタマーサポートの属人化の回避
## FAQ専任者が兼任せざるを得ない場合
# 5-2 コンタクトリーズン分析は企業としての最重要課題
## 現状のACWとコンタクトリーズン分析の問題
## ACWとコンタクトリーズン分析の解決策
## FAQからのコンタクトリーズン分析で合理的な運営を行う
## コンタクトリーズンの単位（粒度）と分析の精度
## コンタクトリーズン分析で見られる偏りを利用する
## パレート現象を使うとより多くのユーザーに歓迎される
## 56％のユーザーの問題を完全に解決することを最初の目的にしよう
# 5-3 FAQサイトはスモールスタートで公開したほうが早く効果が出せる
## 一つのテーマを決めFAQサイトに明示する
## テーマを絞ることで運営者にとってもFAQの質を高めやすくなる
## スモールスタートからFAQを増やす方法
### 同じテーマでFAQを増やす
### 別のテーマを増やす
# 5-4 FAQサイトからFAQを削除する
## FAQの掲載数をコントロールする理由
## パレート現象のロジックでFAQを削除する
## 終了が近いサービスのFAQは削除する
# 5-5 良質なFAQを準備する
## FAQは推敲を惜しまないが完璧は目指さない
## FAQはビジネス文ではない
## FAQの目的は全網羅ではない
## FAQの分析とメンテナンスが面倒な原因を解消する
## 社内承認をスピーディーにする
# 5-6 FAQサイトのインタラクティブ性
## インタラクティブ性の利用
## FAQサイトはSNS
## FAQサイトのリピーターを意識する
# 5-7 経営者が理解したほうがよいFAQの価値
## FAQは公文書
## カスタマーサポートの営利視点での可視化
## FAQによるユーザーリサーチの価値を重視する
## インターネット上での企業経営とFAQの親和性
## FAQ運営でのシステムとの付き合い方
## FAQサイトをカスタマーサポートのメインに
## コールセンターへの好感と信頼感を上げる
#### [Column]よくいただくご質問とその回答
おわりに
索引
著者紹介
# 大見出し
## 中見出し
### 小見出し
#### [Column]コラム
----------------------------------------
はじめに
謝辞
本書の読み方
FAQの表記
用語説明
第1章：カスタマーサポートとFAQ運営の目的
# 1-1 カスタマーサポートの課題
## 問い合わせの数を軽減したい
## テキストによる応対の量を低減したい
## 応対時間を短縮したい
## 顧客満足度を上げたい
## ユーザーの声を企業のサービスに反映したい
## システムの費用対効果を高くしたい
## 人手不足を解消したい
## カスタマーサポートそのものの業務効率を改善したい
# 1-2 良いFAQ運営とその数値的効果
## 問題を解決できるユーザーが増える
## コールセンターへの問い合わせ量が軽減される
## コールセンターコストが軽減される
## コールセンターの応答率が高くなる
## 電話の応対時間が短縮される
## メールやチャットの応対時間が短縮される
## カスタマーサポートの顧客満足に貢献できる
## システム導入の費用対効果を高める
## コールセンターの応対品質が上がる
## 売り上げが伸びる
## マーケティングリサーチコストが削減できる
## カスタマーサポート従事者の就業率を改善できる
# 1-3 企業経営のなかのFAQ運営
## FAQ運営に関わるコスト
## FAQ運営で軽減が期待できるカスタマーサポートのコスト
## 軽減が期待できる具体的なコストの計算
## FAQ運営で期待できる売り上げ
## コールセンターでの営業機会損失を減らし売り上げに貢献
## サブスクの継続はカスタマーサポートの営業ミッション
# 1-4 CRMとFAQ運営
## カスタマーサポートにおけるCRM
## カスタマーサポートで得られるVOC
## コンタクトリーズン分析と正しいFAQ運営
# 1-5 FAQ運営が企業の顧客への意識を表す
## FAQサイトをコールセンターと同程度の問題解決レベルにする
## FAQでの応対品質はコールセンターよりも改善しやすい
## 誤ったFAQ運営と正しいFAQ運営
#### [Column]よくいただくご質問とその回答
第2章：FAQ運営の準備
# 2-1 FAQ専任者を任命する
## FAQ専任者の任務と必要性
## FAQ運営責任者
## FAQライター
## FAQ分析責任者
## FAQ運営者ではないメンバーと情報連携するための取り決め
# 2-2 FAQサイトの前提を決める
## FAQサイトのターゲットユーザーを決める
## FAQリリース時のテーマを決める
# 2-3 FAQ運営の目標を決定する
## 状況と目標の可視化（数値化）
## 数値の単純カウントとユニークカウント
### 単純カウント
### ユニークカウント
## 基本的なKPIと計算式
### FAQサイトの閲覧数・閲覧率
### FAQごとの閲覧数と順位、閲覧率
### 回答到達率
### 問題（回答）解決率の目安と精緻な値
### 検索キーワードとそれらの入力数
### ゼロ件ヒットワードと入力数
### カテゴリごとのクリック数
## KPIの目標値
## KPIを取得する方法
# 2-4 FAQリリースのスケジュールを決める
## FAQ運営のフェーズ
## ブロッキングイシューとクリティカルパスを意識する
### ブロッキングイシューの例
### クリティカルパスの例
## スケジューリング
### 構築フェーズ
### 推進フェーズ
# 2-5 ガイドラインを準備する
# 2-6 FAQサイトとその環境を決定する
## FAQ検索システムを導入するかの検討
### FAQの数で検討する
### FAQ検索システムの機能で導入を検討する
### 予算で導入を検討する
## FAQ検索システムについての基本知識
### FAQ検索システムの提供環境とプラットフォーム
### FAQ検索システムのセキュリティ
### FAQ検索システムの動作速度・許容量
# 2-7 FAQ検索システムの機能を知っておく
## FAQ検索システムのユーザー向けの機能
### FAQをテキストで検索するワード検索機能
### FAQの同義語検索とメタタグ検索
### カテゴライズとカテゴリ
### FAQの表示と閲覧
### FAQの書式や装飾
## FAQ運営者向けの機能
### FAQの編集・管理
### FAQの検索補助テキストデータの編集・管理
### FAQの利用状況分析
### FAQ検索システムの調整
### AI機能
### ベンダーのサポート
## FAQサイトのデザインと導線
### FAQサイトのビジュアルデザイン
### FAQサイトへの導線
# 2-8 FAQ運営で目標を達成するための準備
## 目標値のあるロジカルなFAQ運営
## ユーザー本位でFAQ運営準備を行う
## どこに時間を割くべきか
#### [Column]よくいただくご質問とその回答
第3章：FAQ運営開始からFAQサイトリリースまでの流れ
# 3-1 VOCログのコンタクトリーズン分析
## FAQサイトが外部向けの場合に利用するFAQの元データ
## FAQサイトが内部向けの場合に利用するFAQの元データ
## コンタクトリーズン分析で欲しいデータ
## コンタクトリーズン分析からFAQをピックアップする
## マニュアルや商品説明書からのFAQ元データ
# 3-2 FAQ（質問文と回答文）の制作
## FAQの作文の順番
## 良質なFAQの書き方
### 探しやすいこと（見つけやすいこと）
### わかりやすいこと
### 誤解の余地がないこと
### FAQ検索システムを活用できること
### 最後まで読めること
### 分析やメンテナンスがしやすいこと
# 3-3 良質なFAQを作文するコツとサンプル
## FAQの言葉遣いはユーザーの視点で
### 企業視点から顧客視点の言葉遣いにする
### 専門家視点からアマチュア視点の言葉遣いにする
### 感覚的視点からロジカルな視点にする
## ユーザーが速やかに選べる書き方
## 一問一答にする
## Qは質問文にする
## 一意に書く
## Aの説明内で場合分けをしない
## Aは箇条書きにする
## Aの情報は必要最小限にする
## イラスト、動画、表は必須の場合に限る
## FAQの検索性を良くする
## 分析性を良くする
# 3-4 FAQの完全性
# 3-5 FAQ検索補助テキストの制作
## 同義語辞書を準備する
## メタタグを準備する
## 検索補助テキストの完全性
# 3-6 FAQのカテゴライズとカテゴリ制作
## カテゴリの数と階層
## カテゴリ名の付け方
## カテゴライズの完全性
# 3-7 FAQサイトの設置
## FAQサイトの構成
## FAQ検索システムの設定
# 3-8 FAQコンテンツの搭載とレビュー
## FAQサイトの見ためのレビュー
### ユーザビリティのレビューはWebデザイナーも巻き込む
### ユーザビリティを下げる可能性がある些細な点
## FAQのワード検索のレビュー
## カテゴリ絞り込みのレビュー
## ログや分析値のレビュー
## 編集やメンテナンスのレビュー
## FAQサイトの見た目の微調整レビュー
## バックアップ・リストアのレビュー
# 3-9 FAQ運営のガイドライン制作
## FAQ運営者と各役割
## FAQ運営の目的と目標
## FAQの作文のルール
### Qの書き方のルール
### Aの書き方のルール
## FAQのカテゴライズのルール
## FAQ利用分析とFAQコンテンツのメンテナンスルール
### 定常業務
### 分析とメンテナンスのルール
## 用語・同義語
## ガイドラインの世代管理、更新のルール
# 3-10 FAQサイトリリース
## 一般公開用FAQサイトの告知と導線
## 内部用FAQサイトの告知と導線
## トレーニング
#### [Column]よくいただくご質問とその回答
第4章：具体的なFAQ分析とメンテナンスの実践
# 4-1 FAQコンテンツの利用分析とメンテナンスの大前提
## FAQコンテンツを管理する
## ログ（分析元データ）を管理する
## 分析値、KPIを記録し遷移を観察する
## カスタマーサポートコストを計算し観察する
## メンテナンス方針と実践
## FAQ運営に対する周辺の協力と確認
## 分析とメンテナンスを継続する
# 4-2 分析値（KPI）と判定のしかた
## 分析値の取得方法
## いろいろな分析値と判断
### FAQサイトのPV数による判断とメンテナンス
### FAQ閲覧数による判断
### 回答到達率による判断
### FAQサイトで見る問題解決率による判断
### コールセンターと協力した問題解決率による判断
### Google アナリティクスによる直帰率、離脱率、滞在時間の判定
## ユーザー入力値と判断
### テキスト入力の判定
### ゼロ件ヒットとなった回数による判断
### 選択されたカテゴリによるユーザーニーズの判定
### 商品名、サービス名に対する認知度の把握
# 4-3 FAQコンテンツのメンテナンス
## FAQの閲覧数を伸ばし回答到達率を上げる
### 一意なFAQにしてユーザーを迷わせない
### FAQを具体的にしてユーザーが確信を持てるようにする
### FAQの見つかる率を伸ばすゼロ件ヒット対応
### 形態素解析の調整によってFAQをさらに見つけやすくする
### 視認性の見直しと更新によってユーザーの見つけやすさを助ける
### 文字数の調整によってユーザーが見つけるまでの時間をさらに短縮する
### FAQに商品名・サービス名を使う場合の文
# 4-4 問題解決率の判断とAのメンテナンス
## 「役に立たなかった」と反応されたFAQの改善
### Aを熟読して問題点を見いだす
### そもそもAの文の質が低くないかを確認する
## 平均滞在時間の判断とメンテナンス
## Aの短文化によって問題解決率を上げる
# 4-5 カテゴリのメンテナンス
## カテゴリの評価
## カテゴリを推敲するための準備と環境
# 4-6 分析とメンテナンスで最も大切な心構え
## コンタクトリーズン分析の定期的な実施とFAQメンテナンス
## 利用分析を正確にするにはコンテンツ（文）が大切
## 早めの判断とメンテナンス、FAQサイトへの反映
## 分析、メンテナンスを継続し、FAQを絶対に放置しない
#### [Column]よくいただくご質問とその回答
第5章：FAQ運営の成果を確実にしていく方法
# 5-1 専門性の高いFAQ運営
## FAQ専任者の必要性
## FAQライターのスキル
## カスタマーサポートの属人化の回避
## FAQ専任者が兼任せざるを得ない場合
# 5-2 コンタクトリーズン分析は企業としての最重要課題
## 現状のACWとコンタクトリーズン分析の問題
## ACWとコンタクトリーズン分析の解決策
## FAQからのコンタクトリーズン分析で合理的な運営を行う
## コンタクトリーズンの単位（粒度）と分析の精度
## コンタクトリーズン分析で見られる偏りを利用する
## パレート現象を使うとより多くのユーザーに歓迎される
## 56％のユーザーの問題を完全に解決することを最初の目的にしよう
# 5-3 FAQサイトはスモールスタートで公開したほうが早く効果が出せる
## 一つのテーマを決めFAQサイトに明示する
## テーマを絞ることで運営者にとってもFAQの質を高めやすくなる
## スモールスタートからFAQを増やす方法
### 同じテーマでFAQを増やす
### 別のテーマを増やす
# 5-4 FAQサイトからFAQを削除する
## FAQの掲載数をコントロールする理由
## パレート現象のロジックでFAQを削除する
## 終了が近いサービスのFAQは削除する
# 5-5 良質なFAQを準備する
## FAQは推敲を惜しまないが完璧は目指さない
## FAQはビジネス文ではない
## FAQの目的は全網羅ではない
## FAQの分析とメンテナンスが面倒な原因を解消する
## 社内承認をスピーディーにする
# 5-6 FAQサイトのインタラクティブ性
## インタラクティブ性の利用
## FAQサイトはSNS
## FAQサイトのリピーターを意識する
# 5-7 経営者が理解したほうがよいFAQの価値
## FAQは公文書
## カスタマーサポートの営利視点での可視化
## FAQによるユーザーリサーチの価値を重視する
## インターネット上での企業経営とFAQの親和性
## FAQ運営でのシステムとの付き合い方
## FAQサイトをカスタマーサポートのメインに
## コールセンターへの好感と信頼感を上げる
#### [Column]よくいただくご質問とその回答
おわりに
索引
著者紹介
著者情報
樋口 恵一郎
樋口恵一郎
