本書では、FAQの運営ノウハウを解説します。前著『良いFAQの書き方』では、FAQコンテンツの質を高める書き方にフォーカスしました。しかし、FAQコンテンツはリリースしたら終わりではありません。変化するユーザーのニーズをとらえ、改善し効果を測定し続ける必要があります。本書では、筆者のFAQ運営ノウハウを理論的・具体的にまとめます。

・見出し記号の意味は以下の通りです # 大見出し ## 中見出し ### 小見出し #### [Column]コラム ---------------------------------------- はじめに 謝辞 本書の読み方 FAQの表記 用語説明 第1章：カスタマーサポートとFAQ運営の目的 # 1-1　カスタマーサポートの課題 ## 問い合わせの数を軽減したい ## テキストによる応対の量を低減したい ## 応対時間を短縮したい ## 顧客満足度を上げたい ## ユーザーの声を企業のサービスに反映したい ## システムの費用対効果を高くしたい ## 人手不足を解消したい ## カスタマーサポートそのものの業務効率を改善したい # 1-2　良いFAQ運営とその数値的効果 ## 問題を解決できるユーザーが増える ## コールセンターへの問い合わせ量が軽減される ## コールセンターコストが軽減される ## コールセンターの応答率が高くなる ## 電話の応対時間が短縮される ## メールやチャットの応対時間が短縮される ## カスタマーサポートの顧客満足に貢献できる ## システム導入の費用対効果を高める ## コールセンターの応対品質が上がる ## 売り上げが伸びる ## マーケティングリサーチコストが削減できる ## カスタマーサポート従事者の就業率を改善できる # 1-3　企業経営のなかのFAQ運営 ## FAQ運営に関わるコスト ## FAQ運営で軽減が期待できるカスタマーサポートのコスト ## 軽減が期待できる具体的なコストの計算 ## FAQ運営で期待できる売り上げ ## コールセンターでの営業機会損失を減らし売り上げに貢献 ## サブスクの継続はカスタマーサポートの営業ミッション # 1-4　CRMとFAQ運営 ## カスタマーサポートにおけるCRM ## カスタマーサポートで得られるVOC ## コンタクトリーズン分析と正しいFAQ運営 # 1-5　FAQ運営が企業の顧客への意識を表す ## FAQサイトをコールセンターと同程度の問題解決レベルにする ## FAQでの応対品質はコールセンターよりも改善しやすい ## 誤ったFAQ運営と正しいFAQ運営 #### [Column]よくいただくご質問とその回答 第2章：FAQ運営の準備 # 2-1　FAQ専任者を任命する ## FAQ専任者の任務と必要性 ## FAQ運営責任者 ## FAQライター ## FAQ分析責任者 ## FAQ運営者ではないメンバーと情報連携するための取り決め # 2-2　FAQサイトの前提を決める ## FAQサイトのターゲットユーザーを決める ## FAQリリース時のテーマを決める # 2-3　FAQ運営の目標を決定する ## 状況と目標の可視化（数値化） ## 数値の単純カウントとユニークカウント ### 単純カウント ### ユニークカウント ## 基本的なKPIと計算式 ### FAQサイトの閲覧数・閲覧率 ### FAQごとの閲覧数と順位、閲覧率 ### 回答到達率 ### 問題（回答）解決率の目安と精緻な値 ### 検索キーワードとそれらの入力数 ### ゼロ件ヒットワードと入力数 ### カテゴリごとのクリック数 ## KPIの目標値 ## KPIを取得する方法 # 2-4　FAQリリースのスケジュールを決める ## FAQ運営のフェーズ ## ブロッキングイシューとクリティカルパスを意識する ### ブロッキングイシューの例 ### クリティカルパスの例 ## スケジューリング ### 構築フェーズ ### 推進フェーズ # 2-5　ガイドラインを準備する # 2-6　FAQサイトとその環境を決定する ## FAQ検索システムを導入するかの検討 ### FAQの数で検討する ### FAQ検索システムの機能で導入を検討する ### 予算で導入を検討する ## FAQ検索システムについての基本知識 ### FAQ検索システムの提供環境とプラットフォーム ### FAQ検索システムのセキュリティ ### FAQ検索システムの動作速度・許容量 # 2-7　FAQ検索システムの機能を知っておく ## FAQ検索システムのユーザー向けの機能 ### FAQをテキストで検索するワード検索機能 ### FAQの同義語検索とメタタグ検索 ### カテゴライズとカテゴリ ### FAQの表示と閲覧 ### FAQの書式や装飾 ## FAQ運営者向けの機能 ### FAQの編集・管理 ### FAQの検索補助テキストデータの編集・管理 ### FAQの利用状況分析 ### FAQ検索システムの調整 ### AI機能 ### ベンダーのサポート ## FAQサイトのデザインと導線 ### FAQサイトのビジュアルデザイン ### FAQサイトへの導線 # 2-8　FAQ運営で目標を達成するための準備 ## 目標値のあるロジカルなFAQ運営 ## ユーザー本位でFAQ運営準備を行う ## どこに時間を割くべきか #### [Column]よくいただくご質問とその回答 第3章：FAQ運営開始からFAQサイトリリースまでの流れ # 3-1　VOCログのコンタクトリーズン分析 ## FAQサイトが外部向けの場合に利用するFAQの元データ ## FAQサイトが内部向けの場合に利用するFAQの元データ ## コンタクトリーズン分析で欲しいデータ ## コンタクトリーズン分析からFAQをピックアップする ## マニュアルや商品説明書からのFAQ元データ # 3-2　FAQ（質問文と回答文）の制作 ## FAQの作文の順番 ## 良質なFAQの書き方 ### 探しやすいこと（見つけやすいこと） ### わかりやすいこと ### 誤解の余地がないこと ### FAQ検索システムを活用できること ### 最後まで読めること ### 分析やメンテナンスがしやすいこと # 3-3　良質なFAQを作文するコツとサンプル ## FAQの言葉遣いはユーザーの視点で ### 企業視点から顧客視点の言葉遣いにする ### 専門家視点からアマチュア視点の言葉遣いにする ### 感覚的視点からロジカルな視点にする ## ユーザーが速やかに選べる書き方 ## 一問一答にする ## Qは質問文にする ## 一意に書く ## Aの説明内で場合分けをしない ## Aは箇条書きにする ## Aの情報は必要最小限にする ## イラスト、動画、表は必須の場合に限る ## FAQの検索性を良くする ## 分析性を良くする # 3-4　FAQの完全性 # 3-5　FAQ検索補助テキストの制作 ## 同義語辞書を準備する ## メタタグを準備する ## 検索補助テキストの完全性 # 3-6　FAQのカテゴライズとカテゴリ制作 ## カテゴリの数と階層 ## カテゴリ名の付け方 ## カテゴライズの完全性 # 3-7　FAQサイトの設置 ## FAQサイトの構成 ## FAQ検索システムの設定 # 3-8　FAQコンテンツの搭載とレビュー ## FAQサイトの見ためのレビュー ### ユーザビリティのレビューはWebデザイナーも巻き込む ### ユーザビリティを下げる可能性がある些細な点 ## FAQのワード検索のレビュー ## 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「役に立たなかった」と反応されたFAQの改善 ### Aを熟読して問題点を見いだす ### そもそもAの文の質が低くないかを確認する ## 平均滞在時間の判断とメンテナンス ## Aの短文化によって問題解決率を上げる # 4-5　カテゴリのメンテナンス ## カテゴリの評価 ## カテゴリを推敲するための準備と環境 # 4-6　分析とメンテナンスで最も大切な心構え ## コンタクトリーズン分析の定期的な実施とFAQメンテナンス ## 利用分析を正確にするにはコンテンツ（文）が大切 ## 早めの判断とメンテナンス、FAQサイトへの反映 ## 分析、メンテナンスを継続し、FAQを絶対に放置しない #### [Column]よくいただくご質問とその回答 第5章：FAQ運営の成果を確実にしていく方法 # 5-1　専門性の高いFAQ運営 ## FAQ専任者の必要性 ## FAQライターのスキル ## カスタマーサポートの属人化の回避 ## FAQ専任者が兼任せざるを得ない場合 # 5-2　コンタクトリーズン分析は企業としての最重要課題 ## 現状のACWとコンタクトリーズン分析の問題 ## ACWとコンタクトリーズン分析の解決策 ## FAQからのコンタクトリーズン分析で合理的な運営を行う ## コンタクトリーズンの単位（粒度）と分析の精度 ## コンタクトリーズン分析で見られる偏りを利用する ## パレート現象を使うとより多くのユーザーに歓迎される ## 56％のユーザーの問題を完全に解決することを最初の目的にしよう # 5-3　FAQサイトはスモールスタートで公開したほうが早く効果が出せる ## 一つのテーマを決めFAQサイトに明示する ## テーマを絞ることで運営者にとってもFAQの質を高めやすくなる ## スモールスタートからFAQを増やす方法 ### 同じテーマでFAQを増やす ### 別のテーマを増やす # 5-4　FAQサイトからFAQを削除する ## FAQの掲載数をコントロールする理由 ## パレート現象のロジックでFAQを削除する ## 終了が近いサービスのFAQは削除する # 5-5　良質なFAQを準備する ## FAQは推敲を惜しまないが完璧は目指さない ## FAQはビジネス文ではない ## FAQの目的は全網羅ではない ## FAQの分析とメンテナンスが面倒な原因を解消する ## 社内承認をスピーディーにする # 5-6　FAQサイトのインタラクティブ性 ## インタラクティブ性の利用 ## FAQサイトはSNS ## FAQサイトのリピーターを意識する # 5-7　経営者が理解したほうがよいFAQの価値 ## FAQは公文書 ## カスタマーサポートの営利視点での可視化 ## FAQによるユーザーリサーチの価値を重視する ## インターネット上での企業経営とFAQの親和性 ## FAQ運営でのシステムとの付き合い方 ## FAQサイトをカスタマーサポートのメインに ## コールセンターへの好感と信頼感を上げる #### [Column]よくいただくご質問とその回答 おわりに 索引 著者紹介