2017年8月20日（日）から25日（金）の6日間にわたり、「TECH PLAY Conference 2017」が開催されました。

本レポートでは、8月25（金）15時30分よりスタートした、最終日6日目の「大規模Webサービス」のうち、「大規模WebサービスのUIUX」をテーマにした第2部の内容をお届けします。

当日の登壇者と内容は下記の通りです。

「LINEで実現する新しいUX/CX」
LINE株式会社 立花翔さん

「150億PVを支えるデザインの価値とは」
ヤフー株式会社 宇野雄さん

「フリマアプリ『メルカリ』の急成長を支えるプロダクト改善と開発体制」
株式会社メルカリ 小山大明さん

「UXデザインのその先へ 〜 リクルートが手掛けるCXデザインとそれを支える”型化文化”」
株式会社リクルートテクノロジーズ 實川尚さん

それでは内容をご紹介します！

LINEで実現する新しいUX/CX

第2部の1人目は、LINEの立花さんのご登壇です。

立花翔（たちばな・しょう）／LINE株式会社 立花翔 Platform Evangelism Team。GMOインターネットなどでの勤務を経て、2017年にLINEへ参画。

立花さんは「LINEビジネスコネクト」と「LINE@」のUX、CXに焦点をあてたスピーチを行います。まず、UXと密接に関わる次の3つの機能を紹介。

• Messaging API
  「これまでは、企業などのアカウントからユーザーにメッセージを送ろうとすると一斉配信しかできませんでした。この『Messaging API』を使うことで、1対1のコミュニケーションが行えます。ユーザーからのメッセージがあってもなくても関係ありません。好きなタイミングでメッセージを送れます。しかも、回数に制限はあるものの無料でスタートできるんです。
  送信できるのはテキストだけではありません。スタンプ、画像、動画、位置情報も送ることができますし、テンプレートやイメージマップも簡単に実装することが可能です」

• LINE Login
  「ウェブサービスやウェブアプリケーション、スマホアプリから『LINE ID』を使ってログインする機能です。Botでは実現しにくいUIも、『LINE Login』を使ってウェブを表示することができますが、そのときにはウェブ側にも『LINE ID』がわたっています。ですから、ウェブ側でどのユーザーかがわかるんです」

• Add Friend API
  「『友だち』に追加されていないユーザーをウェブサイト上から『友だち』にするためのAPIです。
  これらのAPIを組み合わせることで、ユーザーをウェブから『LINE』に移行させることができるわけです」

続いて立花さんは今年の4月から始まった「LINEカスタマーコネクト」を紹介します。

「『LINEカスタマーコネクト』はカスタマーサポートを手助けする法人向けのツールです。『LINEビジネスコネクト』の機能のひとつとして利用が可能です」

この「LINEカスタマーコネクト」の具体的な4つの機能は次の通り。

• Auto Reply
  ユーザーが何かを問い合わせた際に、AIが自動回答する機能

• Manual Reply
  人の手によるチャットサポート機能

• LINE to Call
  「LINE」から企業のカスタマーサポートに無料で電話ができる機能

• Call to LINE
  自動音声応答装置やオペレーターから「LINE」にメッセージを送れる機能

立花さんは「LINEカスタマーコネクト」のこれらの機能を組み合わせて提供できるカスタマーサポートでの体験例を語ります。

「例えば、ユーザーがカスタマーサポートにメッセージを送ると、まずはAIが自動で回答します。もしそれで解決できなければ、有人のチャットサポートに切り替えを行います。チャットサポートで解決できたことは、もちろんAIに学習させることも可能です。

また、チャットサポートでも解決できなければ、無料通話でサポートを行えます」

続けて立花さんは、導入企業として、キリン、ソフトバンク、ローソン、レオパレスなどの事例を簡単に紹介し、「密なコミュニケーションと適切な情報の接続先を選ぶことで顧客満足度を高めましょう」と会場にメッセージを送って講演をまとめました。