🖋️ イベント概要

検索技術とエンジニアリングをテーマに、顧客が自身の課題をスムーズに解決できる環境を構築する取り組みについてトークセッションとパネルディスカッションを通して紹介します。

顧客体験向上のため自己解決促進に取り組むメルカリ、ビットキー、Helpfeelの3社から以下を例に様々な切り口で取り組みを伺います。

• 内製ヘルプセンターの意義や目的
• 自己解決が難しいドメインにおける挑戦と苦労
• 生成AI技術を活用した自己解決手段の拡大

🗓️当日の流れ

※内容、タイムテーブルは変更になる可能性がございます

スピーカー

『メルカリのヘルプセンター内製化：自己解決率向上とCPT削減への挑戦』

メルカリでは、顧客サポートの質を向上させるため、ヘルプセンターの内製化に取り組んでいます。本セッションでは、内製化の意義や取り組みの詳細について紹介します。具体的には、自己解決率の向上、CPT（Contact Per Transaction）削減、検索機能の最適化に向けた戦略や実施した施策について共有します。また、メルカリグループでの新規ビジネスのスケーラビリティーの向上を狙った、Help Center Platforming に対する取り組みについても紹介します。

大泉翼 @monkukui / 株式会社メルカリ Software Engineer

2022 年に新卒で株式会社メルカリに入社し、現在はヘルプセンターチームで Software Engineer (Tech Lead) をしています。 競技プログラミングと手品が趣味で、AtCoder 黄色です。

『自己解決を支える検索技術と改善サイクル』

株式会社Helpfeelでは、独自の検索エンジンを搭載した「Helpfeel」を事業展開しています。顧客企業に届く膨大な問い合わせを削減したり、成長企業に届く増え続ける問い合わせを抑制するのに貢献しているHelpfeelは「自己解決率」向上のために「検索ヒット率」を高めています。この実装と改善の取り組みをご紹介します。

秋山 博紀 @akiroom / 株式会社Helpfeel CTO

慶應義塾大学大学院政策・メディア研究科卒。11歳の頃からソフトウェア作家として活動し、2005年経済産業大臣賞を受賞。2008年未踏ソフトウェア創造事業採択。大学院在籍中にはユーザーインタフェースおよびインタラクションデザインを研究。現在は株式会社HelpfeelのCTOとして開発チームのマネジメントや組織づくりに従事。2022年よりCTO。

『どこに何の問題があるだろう？ HWからSWまでの全領域を横断した最速解決を支援する生成AI活用』

ビットキーではスマートロックをはじめとするハードウェアデバイスを軸においた様々なサービスを展開しています。
顧客環境で発生する問題がハードウェア領域なのか、はたまたソフトウェア領域なのか、どこで何が起きているのかを特定することは非常に難易度が高いです。
創業6年を迎え、様々な問題と解決方法を蓄積したデータベースが充実してきました。
それらのナレッジを活用し生成AIとして応用した社内ヘルパーボットの解説と今後の展望についてお話します。

佐々木 了 @gzock / 株式会社ビットキー テックリード

通信系SIer→フリーランス→ビットキー

行動規範について

当イベントは、参加者と情報を共有するための場です。そのため、主催者を含む全ての参加者は下記ページに記載される行動規範に同意していただく必要があります。ご理解ご協力をお願いいたします。
https://about.mercari.com/event-code-of-conduct/

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