Zenlab(Zendeskユーザー勉強会)「RemoteWork Night」

2020/04/09(木)19:30 〜 21:00 開催
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CS

イベント内容



※4/9 追記
参加者の皆さんへ、ZoomURLとパスワードを19時すぎに最終送信します。
今日、参加表明した方は、19時すぎのメール配信をご参照ください。
 

 
 
 
※4/8 追記 参加者の皆さんへ、ZoomURLとパスワードを送信しました。 お手数ですが、明日の参加に必要なものですので、ご参照ください!

※4/6 追記 セッション3を記載しました。 ※想像以上に参加人数が多いので、Zoomだし増枠しました。よろしくお願いします!

イベント概要

カスタマーサービスソフトウェア「Zendesk」のユーザー会、今回のテーマは「リモートワーク」です。

新型コロナウイルスの感染拡大で、特に今週からリモートワークを開始された会社、もしくはリモートワークを真剣に検討している会社がいると思います。そこで今回は、今回のコロナ発生時に先んじてリモートワーク化を開始したGMOペパボ株式会社 サポートチームMGRの川島氏と、以前からリモートワークマネジメントをしていたZenlabを主催している冨樫氏にリモートワークについてお話していただこうと思います。

※ZendeskGuideについても、近日中に開催を検討します。こんなに長期化すると考えていなかったので、、、

★下記のような話をします。
・GMOペパボ株式会社 川島氏
 →メール&電話チーム30名程度のサポートチームをリモート化
 →ZendeskサポートとSlackを使ったマネジメント方法
 →リモートワーク体制構築時に、どんなところにつまづいたのか、うまくいってるのか、リアルな状況をお伝えします!

・株式会社LiveSmart 冨樫氏
 →メールチーム20名程度のサポートチームを、2014年からリモートチーム化
 →ZendeskサポートとSlack&Chatworkを使ったマネジメント方法
 →導入してから半年以降で発生したこと、困ったこと、やっておけば良かったことの共有
 →最近導入した、ZendeskTalkの初期設定方法のご案内

* 日時  :2020/04/9 19:30スタート
* 場所  :オンライン(申込者にZoomのURLを配布します。)

Zenlabとは

カスタマーサービスソフトウェア「Zendesk」のユーザーコミュニティです。Facebookグループでのオンラインでのコミュニティに加え、定期的にオフラインでの勉強会を実施しています。
今後のイベントについての案内などもしていきますので、合わせてご登録ください!
https://www.facebook.com/groups/141197926622414/

タイムテーブル(※内容・登壇者が変更になる可能性があります、予めご了承ください。)

時間 内容 登壇者 詳細
19:30~ 挨拶 Zenlab主催 宇賀神氏
19:35~ 1:リモートワーク歴2ヶ月のカスタマーサポート現場の現在 株式会社GMOペパボ川島氏  リモートワーク体制になってから2ヶ月が経過。Zendeskを使っていなかったら今頃どうなっていたことかと思う日々です。どんなところにつまづいたのか、うまくいってるのか、リアルな状況をお伝えします!
19:50~ 2:リモートワーク時代のマネジメント&ZendeskTalkの設定 株式会社LiveSmart冨樫氏 ZendeskサポートとSlack&Chatworkを使ったマネジメント方法。リモートワークを長期的に実施して、CS責任者がやるべきこと、注力すべきことを話します。ZendeskTalk初期設定のご案内
20:05~ セッション3:全サポートメンバーリモートワークの中で、効率的にチケット対応を振り返っている方法 株式会社ソラコム三國直樹氏 リモートワークでメンバー同士が顔を合わせられない中でも、継続的なサポート品質の改善は重要です。どのようにサポートチケットからアクションプランに落とし込んでいるのか、Zendesk の機能を利用した実践的な方法を紹介します。
20:20~ 質疑応答 モデレーター:宇賀神氏、回答者:川島氏、冨樫氏

その他注意事項など記載

  • 当日の様子のお写真をウェブサイトやSNSで公開する可能性があります。
  • ナレッジの共有、参加者同士の交流を目的としない参加はお断りしております。
  • 本イベントはオンラインイベントです。参加者の方には、インターネット環境のある場所からご視聴いただきます。イベント開催までに、配信URLをconnpassのメッセージ機能で参加者にお送りしますので、受信できる状態にしておいてください!

※昨今の情勢もあり、出演者が急遽キャンセルになることもあります。その際は、当ページやPeatixのメールボックスを通じて随時ご連絡いたします。

スピーカープロフィール

宇賀神卓馬氏 / GMOペパボ株式会社 カスタマーサービスグループ マネージャー

大学中退後、ギタリストとして二度のメジャーデビューを経験。サマーソニック2008、HEY!HEY!HEY!MUSIC CHAMPに出演するなど活躍する。2012年にGMOペパボ株式会社CSグループに加入。カラーミーショップの電話サポートを立ち上げ、同部署のマネージャーに就任。 2018年4月より、株式会社バンクのCS顧問に就任すると同時にGMOペパボにおいてCSマネージャーを降任し、カスタマーサクセスチームの立ち上げをおこなっている。

川島 みゆき氏 / GMOペパボ株式会社 EC事業部カスタマーサービスグループ マネージャー

2012年に新卒で株式会社paperboy&co.(現 GMOペパボ株式会社)へ入社。カスタマーサービスグループに配属後、オペレーターから始まり、リーダー就任後はKPI管理、教育や採用活動、Zendesk・チャットbot 導入等を担当。2018年からマネージャー就任し、全社でのZendesk導入や新規サポートサービスの立ち上げ等をおこなっている。化粧品を語ると止まらない。

三國 直樹氏 / 株式会社ソラコム Customer Reliability Engineer

インターネットバンキングのインフラ運用保守やMicrosoft Azureのサポート業務に携わった後、カスタマーリライアビリティエンジニアとして株式会社ソラコムにジョイン。デバイスからクラウドまでさまざまな技術問い合わせ対応やドキュメント・ツールの拡充を担当。多くのお客様が使いやすいプラットフォームの整備に努める。 仕事紹介 => https://sorazine.soracom.jp/entry/2019/09/03/Support-Engineer Twitter => https://twitter.com/n_mikuni


冨樫 謙太郎氏 / 株式会社LiveSmart CustomerExperienceDirector

大学卒業後、コールセンターからキャリアスタート。 スーパーバイザー、グループスーパーバイザーとしてセンターの立ち上げやオペレーション改善に従事。その後、株式会社エニグモやランサーズ株式会社などの事業会社でカスタマーサポート部門の責任者としてオペレーション改善、監視体制強化、NPSなどを用いた改善を行い事業成長に貢献し、その後複数の事業会社のCS責任者を担い、現在は株式会社LiveSmartでtoBtoC向けのカスタマーサービス/サクセスのチーム立ち上げ中。

コールセンタージャパンが運営する「5年後のコンタクトセンター研究会」などにも所属。

注意事項

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