【目次】
チャットボットとは？
チャットボットの種類・機能
チャットボットの仕組み
チャットボットは業務効率化に最適
チャットボット導入で業務効率化を図ろう
チャットボットとは？
チャットボットとは、「チャット（会話）」＋「ボット（ロボット）」から生まれた言葉です。
要するに、ロボットと会話ができるシステムを指します。
ロボットと会話をする、なんていうことは、一昔前では考えられなかったことでしょう。
しかし、自然言語処理が発達し、我々が日々使っているメッセージアプリもそのチャットボットの一種であり、今や身近で気軽に使えるシステムとして我々の生活に浸透しているのです。
チャットボットの種類・機能
さて、上記にて簡単にご説明したチャットボットですが、種類は大きく分けて2種類あります。
それぞれどのようなものなのかを確認していきましょう。
ルールベース型
ルールベース型のチャットボットとは、簡単に言ってしまえば「シナリオに沿って回答するチャットボット」です。
ユーザーから質問を受けると、Webサイトに掲載されている「よくある質問」などのデータベースから回答を引っ張ってきて、ユーザーに返答します。
お気づきの方も多いかと思いますが、ルールベース型のチャットボットはシナリオ以外の突飛な質問には回答できません。
簡単な質問であればルールベース型で解決することも多いですが、場合によっては解決しきれないこともあります。
機械学習
機械学習型のチャットボットとは、膨大なデータの中から統計的にもっとも最適な回答を導くチャットボットです。
ユーザーが求めている回答にたどり着きやすい、精度の高いチャットボットと言えるでしょう。
回答を間違えた場合は、データ改良や再学習することで、より自然な会話を実現させます。
そのため、ルールベース型よりも複雑な問い合わせにも対応できると言えるでしょう。
チャットボットの仕組み
上記ではチャットボットのルールベース型と機械学習型の概要をご説明しましたが、もう少し詳しく各々の仕組みを見ていきましょう。
ルールベース型の仕組み
先ほどのご説明と重なる部分もありますが、ルールベース型は、あらかじめ人間が登録したルールやキーワードマッチングに従って返答をします。
ある一定の言葉を投げかけられたら決まった返事をするといったもので、例えば「おはよう」と話しかけられたら「おはよう」と返します。
ただ、データベース上に「おはよう」としか登録がなければ、例えばユーザーが「おはようございます」と話しかけても、それを「おはよう」と判断することができず、回答ができないのです。
機械学習型の仕組み
機械学習型のチャットボットは、「過去に学んだことを人工知能が記憶し、新しい事柄と対面した時に過去のデータを解析して正しい回答を導きだす」といった仕組みになっています。
ルールベース型と同じ例を挙げると、「おはよう」と話しかけられた時に「おはよう」と返答した過去があれば、次に「おはようございます」と話しかけられた場合でも「おはよう/ございます」と解析することで、「おはよう」＝「おはようございます」と判断し、返答することができるのです。
こうした応用や反復学習をすることによって、自ら会話の精度を上げていくのが機械学習型のチャットボットの仕組みです。
チャットボットは業務効率化に最適 こうしたチャットボットは、業務効率化に大きく貢献します。
例えばお問い合わせを人力ではなく、チャットボットに置き換えてみましょう。
これまで人力で電話対応やメール対応を行い時間を割いていましたが、簡単な内容であればルールベース型のチャットボットが自動でユーザーとやり取りをしてくれますし、少し複雑な内容であれば、機械学習型のチャットボットで対応することができます。
また、チャットボットを利用することにより24時間365日問い合わせを受けることができ、ユーザーの満足度向上にも繋がりますし、営業機会の損失を大幅に減らすこともできるのです。
特にカスタマーサポートなどの人的コストを削減し他業務に専念できる時間を作りながら、機会損失を防げるチャットボットを導入している企業は、実際に多く存在します。
チャットボット導入で業務効率化を図ろう
チャットボットを導入している企業は、今では数えきれません。
チャットボットはいつでも質問に返答がくる点でユーザーにとっても満足度の高いものですし、コスト削減の意味で企業側にも大きなメリットをもたらします。
ユーザーの満足度を維持、もしくは向上させながら業務効率化を図れるチャットボットは、導入して損をすることはないでしょう。
ただし、場面ごとにルールベース型と機械学習型を使い分ける必要はあるかと思います。
特に複雑な問い合わせがくるであろうところにルールベース型チャットボットを設置してしまっては、ユーザーにとって返答があまりにも的外れであったり、返答がこなくなったりしてしまい、顧客満足度の低下を招きかねません。
適材適所を熟考し、チャットボットの設置を検討してみてください。
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