顧客行動分析とは
顧客行動分析とは、ユーザーの行動を分類し同じような行動をしているユーザーとともに分析・理解することでマーケティングの課題解決に応用していく。という考え方です。
顧客行動を分析することで、解約予備軍への効果的なアプローチで解約の抑止につなげたり、見込み顧客の満足度を高めるケアをし、優良顧客への育成につなげることもできます。
AI技術を用いた顧客行動分析
では、顧客行動分析にAI技術を掛けあわせるとどのようなことが出来るようになるのでしょうか？
カメラ（映像）からの行動分析
今までは防犯目的で設置されることが多かったカメラ映像もAI技術を用いた顧客行動で分析することで、混雑時のユーザー導線の最適化や、より効果の高い商品陳列、顔認証による顧客属性の把握など業務改善からマーケティングデータの収集まで役立てることがきます。
ビックデータからの行動分析
顧客別の購買データ・属性データなどの過去のビックデータをシステムにインプットし分析することで、ユーザーの未来の行動を予測する予測モデルを作成します。作成された予測モデルをもとに売上計画などのマーケティング分野への応用をしていきます。
顧客行動分析の特徴
AI技術を用いた顧客行動分析を行うと、マーケティングにおいてさまざまなことが効率化できます。
次は実際にどんなことができるか。ということをご紹介します。
優良見込み客の抽出
一般的に優良顧客としてイメージするのは「直近」「定期的に購入」「今までにどれくらい購入」してくれた顧客。ではないでしょうか。ですが、これを担当者の経験のみで管理するには大変な労力を必要とします。ですが、AIシステムにデータをインプットすると、優良顧客の抽出が行え、そうして抽出できた優良顧客には「特別なお知らせ」をすることで、さらにファンになってもらうことも可能になるでしょう。
レコメンド精度の向上
ECサイト大手「Amazon」でも実装されている「おすすめ商品」を掲載するシステムもレコメンドエンジンと呼ばれるAIの顧客行動分析の1つです。ユーザーの閲覧履歴や購買情報からユーザーの好みを分析し、関連性のある商品やコンテンツ情報を表示するシステムです。
レコメンドエンジンはECサイトの「おすすめ商品」だけでなく、FAQやマッチングなどの情報フィルタリングとしても活用されています。
解約予備軍へのアプローチ
会員サービスを運用していると「会員数」というものサービス運営のバロメータになりうるものだと思います。「サービスにおいて修正をしたら、解約数が急に増大した」となったらその修正は失敗だったと言わざるをえないでしょう。サービスの質の向上を続けているはずなのに、解約数が伸びてきたらどうでしょう。そんな時にAI技術を用いた顧客行動分析が頼りになります。サービスに対する見えない不満は会員の行動に現れます。その行動を分析することで、解約予備軍が抽出できたら解約抑止に向けたフォローも行えます。
広がる業界
AI技術を用いた顧客行動分析のご紹介をしてきましたが。実際にはどんなことが行われているのでしょうか。一部の活用事例をご紹介します。
事例
動画配信サービスの有料会員に置ける解約予備軍分析
単純にユーザー毎のサービス利用状況を分析しようとするとユーザーの属性によって利用傾向が大幅にかわってしまいマーケティングとして活用出来るデータになりませんでした。そこでAI技術を用いたビックデータ分析することで、顧客一人ひとりの視聴傾向を解析し、番組の視聴傾向などから解約予備軍を抽出し、その対策を効果的に行うことができました。
紳士服のパーソナライズDM
紳士服業界では、以前からDM（ダイレクトメール）を送り来店を促すというマーケティング戦略が行われておりましたが、DMに記載する掲載アイテムを購入履歴をもとにAI技術によって選定されたアイテムに変更すると、通常のDMに比べ12～15%も来店率が向上しました。
これは、ユーザーセンスを学習し好みに合った商品を提案することで顧客満足度を高める「レコメンド」機能が一定の成果をあらわしたと言えます。
顧客分析データをもとにした最適なご提案を
人間の力では限界がある顧客行動分析も、AI技術を用いれば莫大なデータをもとに精度の高い分析結果をもたらしてくれます。ユーザー行動の要因と理解ができれば、次に打つべき対策や別のマーケティング手法への活用も可能となります。
今後もっと進化すると言われるAI技術をまずは体験してみるのはいかがでしょうか。
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