この記事では、パブリック API および Amazon Q との統合を備えた AWS Billing and Cost Management (請求とコスト管理) コンソールのクレジット詳細ページについてご紹介します。これにより、お客様はクレジットの確認と管理を一箇所で行えるようになります。 AWS クレジットを大規模に管理することは容易ではありません。組織の AWS 利用が拡大するにつれて、複数のプログラムからクレジットが蓄積されていきます。残高の追跡、消費の把握、割り当ての制御は、ますます複雑になっていきます。本日、パブリック API および Amazon Q との統合を備えた AWS Billing and Cost Management コンソールのクレジット詳細ページを発表します。これにより、お客様はすべてのクレジットの確認と管理を一箇所で行えるようになります。この記事では、クレジットのメタデータと適用履歴を確認する方法、ビジネス構造に合わせてクレジットレベルの共有を設定する方法、およびクレジットの一時停止や有効化によって消費タイミングを制御する方法をご紹介します。 課題：大規模なクレジット管理 組織の AWS 利用が拡大するにつれて、クレジット管理のニーズも同様に増大します。お客様からは、現在の制約についていくつかのご意見をいただいています。 個々のクレジットの識別 ： 同じプログラムから複数のクレジットが付与される場合、それらを区別するためにお客様は AWS とは別に追跡手段を用意する必要があります。 クレジット消費の追跡 ： どのアカウントやサービスがクレジットを消費したかを把握するには、複数のデータソースを突き合わせ、カスタムレポートを作成する必要があります。 残高の把握 ： お客様はチャージバックの計画や消費予測のために、月に一度よりも高い頻度でクレジット残高の情報を必要としています。 クレジット割り当ての管理 ： クレジットはデフォルトで組織内のすべてのアカウントで共有され、利用率を最大化するようになっています。ビジネス構造上必要な場合に、特定のクレジットを特定のチームやプロジェクトに割り当てるオプションを求めるお客様の声がありました。 クレジット消費タイミングの管理 ： クレジットは利用率を最大化するために自動的に適用されます。特定のクレジットを一時停止し、将来の利用のために確保しておく機能を求めるお客様の声がありました。 クレジット情報の集約 ： 複数のプログラムにまたがるクレジットを管理するチームは、統一的なビューを作成するために独自のスプレッドシートやトラッキングシステムを維持しています。 クレジット詳細ページのご紹介：すべてのクレジットを確認・管理 クレジット詳細ページは、クレジットの可視性とクレジット共有の管理機能を一箇所に集約することで、これらの課題に対応します。 確認・追跡：クレジットのメタデータと適用履歴 クレジットページから任意のクレジットを選択すると、その詳細情報をすべて確認できます。 クレジットメタデータ ： クレジット名、クレジット ID、タイプ、ステータス、発行済みクレジット額、残高、推定残高、開始日、有効期限、適用可能な製品、クレジット所有者のアカウント ID 月次適用履歴 ： 各月の連結アカウント (メンバーアカウント)、サービス、プロダクトコードごとに、クレジットがどれだけ適用されたかを示す内訳 24 時間ごとの残高更新 ： 従来の月次更新に代わり、推定残高を 24 時間ごとに更新 月次適用履歴テーブルは、お客様から最も多く寄せられた「どのアカウントとサービスが各クレジットを消費したのか」という疑問に答えるものです。これにより、社内のチャージバックプロセス、財務締め処理、消費計画をコンソールから直接行えるようになります。 管理：クレジットレベルの柔軟な共有設定 クレジット詳細ページの「共有設定 (Sharing preference)」タブから、お客様は各クレジットの消費方法を管理できます。 クレジットレベルの共有 ： 定義したアカウントグループ内のアカウントにクレジットの消費を制限します。これらのグループの作成と管理には Cost Categories を使用できます。当該クレジットは、指定されたグループに属するアカウントの利用分にのみ適用されるため、クレジットが意図した割り当て先でのみ使われるようになります。これは、予算の区分、規制要件、またはプロジェクト固有の割り当てにより、クレジットを定義されたアカウントセット内に留める必要があるシナリオで有用です。 有効化と一時停止 ： 個々のクレジットのオン・オフを切り替えることができます。アクティブなクレジットは対象の料金に適用されます。一時停止中のクレジットは、再度有効化されるまで適用されません。将来の利用や購入のためにクレジットを確保しておきたい場合に使用します。 主なメリット ビジネス構造との整合 ： 組織構造やビジネスニーズを反映した Cost Categories を使用して、ビジネスユニット、コストセンター、プロジェクト、リージョン、または資金源ごとにクレジットの割り当てを管理できます。 クレジットの消費タイミングの管理 ： クレジットを一時停止して将来の購入に備えたり、意図しない消費を防いだりできます。準備が整ったら再度有効化できます。 再利用可能なグルーピング ： 各クレジットは個別に設定しますが、グルーピングに使用する Cost Category のルールはクレジット間で再利用でき、Cost Explorer、AWS Budgets、コストと使用状況レポート、AWS Billing Conductor などの他のコスト管理ツールとも統合されています。 実際のユースケース この機能は、以下のようなタイプの組織にとって有用です。 複数のビジネスユニットを持つ企業 ： 各部門は、それぞれのプログラムや資金源に合わせたクレジットを受け取ることができ、手動での再配分なしに正確な損益報告を実現できます。 公共機関および教育機関 ： 助成金によるクレジットを承認済みのアカウントに制限することで、資金提供機関の要件に対するコンプライアンスを維持できます。 多国籍企業 ： 税務、法務、または規制上の要件を満たすために、特定の地域のアカウントにクレジットを割り当てることができます。 始めてみましょう クレジット詳細ページは、AWS のお客様向けに AWS Billing and Cost Management コンソールで現在ご利用いただけます。 AWS Billing and Cost Management コンソールのクレジットページに移動します 個々のクレジットを選択してクレジット詳細ページを開くと、クレジットのメタデータと月次適用履歴を確認できます 支払いアカウント (管理アカウント) から Cost Categories を使用して、クレジットレベルの共有設定を行い、特定のアカウントグループにクレジットの消費を制限します パブリック API を通じてプログラムによるクレジットデータへのアクセスを行ったり、Amazon Q を通じてクレジットに関する質問を自然言語で行ったりすることができます (読み取り専用) クレジットの共有設定は、コンソールおよびパブリック API を通じて管理できます。 詳細情報 AWS Billing and Cost Management コンソールのクレジット クレジットレベルの共有に関するドキュメント Cost Categories のドキュメント クレジットデータ用パブリック API Ethan Yoon Ethan Yoon は、AWS Billing and Cost Management チームのシニアプロダクトマネージャーです。クレジット、リザーブドインスタンス、Savings Plans の特典適用に関する市場投入戦略を担当しています。お客様や社内チームと連携し、企業がコストに対する説明責任を維持し、AWS へのコミットメント投資とその特典を適切に活用できるよう支援する機能の開発に取り組んでいます。 翻訳はテクニカルアカウントマネージャーの堀沢が担当しました。原文は こちら です。

こんにちは、ラクス技術広報です。 AIツールが開発現場に届いたあと、何が起きているのか。ChatGPT EnterpriseやGitHub Copilotが展開されてしばらく経ったころ、ラクスの開発本部横断組織「開発管理課」はある問いに詰まっていました。ツールは使えている。使っているエンジニアもいる。でも組織として本当に生産性が上がっているのか、確かめる手段がなかった。 実際に声を集めてみると、大きく個人差が開いている状況でした。AIを使いこなしてどんどん先へ進む人と、今まで通りのやり方を続ける人。「チームによって開発スピードに差が出てきている。個人の問題というより、組織として型がないことが課題だと感じていた」と担当者は言います。 ラクスは楽楽精算・楽楽明細・楽楽自動応対など複数のクラウドサービスを展開しており、開発組織は商材ごとに独立したチームで構成されています。チームが独立しているぶん、AI活用のやり方も自然と各チーム任せになりやすく、活用度にムラが出やすい環境でもあります。このムラをどう埋め、組織全体に浸透させるか。開発管理課がどう向き合っているのかを、担当者に語ってもらいました。 まず「測る」ことを設計した 「使わない」には、それぞれの理由があった AI活用は確かに進んだ。でも、浸透しきってはいない 顧客に届けるための、AI活用標準化 今期進める4つの取り組み 「エンジニア非稼働時間帯でも開発が進む」を目指して まず「測る」ことを設計した 「浸透しているかどうかが見えない」問題を解くために、開発管理課が最初に選んだ一手は計測の仕組みを作ることでした。 参考にしたのはSalesforceが実施していた48項目にわたるAI浸透度調査。ただ、そのまま導入するのは規模が大きすぎる。削り込んでいっても20問ほどになってしまい、それでもまだ多い。さらにラクス特有の難しさがありました。ラクスの開発組織は商材ごとにチームが独立しており、技術スタックも文化も異なる。単一組織向けに設計されたサーベイをそのまま当てはめても、実態を正しく測れない。加えて「どのツールを使っていますか」「その機能は使っていますか」という質問は、ツールや機能が変わるたびに使えなくなる。「変わらない計測軸で、AI導入を継続的に観測するにはどうすればいいか」という問いに、担当者は上長と二人で揉みに揉みました。 行き着いたのが「プロセス別AIコミット度」という設計軸です。実装・テスト・設計・要件定義といった各開発フェーズで、どれだけAIを活用しているかを問う。ツールの名前ではなく「工程への組み込み度合い」を問うことで、環境が変わっても変わらない比較軸を持てるようになりました。これにより、管理職への相談も「感覚値」から「数値に基づく議論」に変わっていきました。 第1回サーベイを実施すると「一歩目を踏み出せていない人が一定数いる」ということが数字としてはっきりしてきました。次の問いは「なぜ使われていないのか」でした。 具体的な計測設計については、2026年1月開催のイベントで詳しく発表しています。 speakerdeck.com 「使わない」には、それぞれの理由があった サーベイを取りながら、担当者は管理職や現場メンバーへのヒアリングも重ねていました。すると、「使わない」には想像以上に多様な事情があることが見えてきました。 担当者の印象に残っているのは、こんな声でした。 「"AI活用してます"とは言いにくい」 エンジニア文化特有の謙遜として、「AIちょっとできます」と名乗ること自体への抵抗感がある。「使っている」と言うのが気恥ずかしく、結果として使っていないように見えてしまう人が一定数いた。 「ハルシネーションでテストが増えて、むしろ手間が増える」 AIを入れると今まで動いていたコードがずれてしまい、テストの修正コストが上回る。「わざわざAIに作り直させると余計に手間が増える」と感じている人がいた。 「試行錯誤の時間が取れない」 高負荷な業務を抱えながら、AIを自分の業務にフィットさせる時間が取れない。「失敗したらまた手直しもしなきゃいけない。片手間でなんとかするのは難しい」という声もあった。 「AIとチャットはするけど、開発業務で効率的に使う方法がわからない」 AIとやりとりすること自体はしている。でも、実際の開発のどの場面でどう使えばいいかイメージが持てず、業務への組み込みは試せていない。気づけば「使っていない人」になっていた。 こうした声を踏まえ、「まず一歩目を踏み出せていない人をケアする」という方針で勉強会を設計しました。GitHub Copilotのベンダー開発者を招いたQA付きセッション、社内のAI推進者によるClaudeの活用ハンズオン。ハンズオンでは「AIとチャットするだけでなく、実際の業務にどう組み込むか」にフォーカスしたプレゼンを行い、参加できなかったメンバーのために動画も社内に公開しました。「特にあまりAIに触れていなかった方々からは『ためになりました』という声が届きました」と担当者は振り返ります。 AI活用は確かに進んだ。でも、浸透しきってはいない 2025年9月の第1回から約5ヶ月後、2026年2月の第2回サーベイでは、開発本部全体のAI生成比率が約15ポイント上昇（43.3% → 58.3%）。「生成比率75〜100%」と回答したエンジニアの割合も30%から50%以上に増加し、AI活用が個人の試みから組織的な広がりに変わってきた手応えがあります。 一部のチームでは、より具体的な成果が出ています。 コミットからマージまでのサイクルタイムが、以前の数分の1以下に短縮された 実装工程の大部分をAIが生成するようになった（実装工程のAI生成比率は60%台から70〜90%台に到達） リリース頻度が倍近くに上がった 「仕様駆動開発（SDD）」の導入で、ある工程の工数が半分以下になった テスト項目書からE2Eテストを自動生成する取り組みで、テスト工程も大幅に削減できた 楽楽明細・楽楽自動応対チームなど一部チームでは、要件定義・概要設計といった上流工程でのAI活用率も20%台から50〜60%超に向上。設計フェーズでもAIが機能する段階に入ってきています ただ、組織全体を見渡すと、AIはまだ浸透しきっていません。商材や個人のスキルによって、活用度にムラがあります。AI活用が進んでいるチームのやり方は、そのチームメンバーの体に染み込んだ暗黙知になっており、「隣のチームでも再現したい」となったとき、そのままでは届きません。「何ができるか」を検証するフェーズは超えた。「組織全体にどう行き渡らせるか」が、今期のスタート地点です。 顧客に届けるための、AI活用標準化 なぜAI活用を組織として標準化するのか。答えは「開発を速くしたいから」だけではありません。 ラクスの開発組織が最も重視している価値観は「顧客志向」です。顧客が抱える業務課題を深く理解し、それを解決するプロダクトを届けること。個人のAI活用では、顧客への価値提供スピードを「組織として」上げるには不十分です。一部のチームの開発スピードが上がっても、全体が変わらなければ、顧客が受け取る価値の差分は限定的です。だからAI活用を「組織の標準」にする必要があります。 AI活用が進んでいるチームを観察すると、スキルや知識だけでなく「どの工程で・どんなインプットを渡せばAIが機能するか」という設計が体に染み込んでいます。これは情報共有だけでは伝わりません。型化の優先順位は「顧客価値に最も直結する工程」から決めています。 今期進める4つの取り組み 以下の4つの取り組みを通じて、全商材で高速かつ高品質な開発プロセスを再現性のある形で確立していきます。 ① AI駆動開発手法の標準化 設計・実装・レビュー・テストで、なるべくエンジニアの介入が要らないAI活用の「型」を統一します。成果が出ているチームの事例を収集済み。仕様駆動開発の型化が進行中。 ② 商材特性に応じた最適化 各工程でのAI駆動開発を磨き込み、より精度の高いAIワークフローを実現します。商材・技術特性に応じて使い方を順次アップデートしていきます。 ③ ナレッジの体系化・横展開 成功・失敗を含む実務レベルの知見をガイド化し、誰でもアクセス可能な形で集約します。キャッチアップの土台を整備し、勉強会支援や情報共有の場も整えていきます。 直近のハンズオン会アンケートでは、「他チームとの密接な情報共有がほしい」という声が50%に上り、事前に最多と予想されていた「技術的なトレーニングやワークショップが必要」と同数でした。知識を増やすことと同じくらい、「隣のチームが何をしているか」を知ることが求められています。 ④ AI活用の浸透度・生産性の可視化 「測れないものは改善できない」という考えから、AI活用の推進状況を可視化する仕組みを整備しました。開発・インフラ・QA・PdM・PDを対象に、各工程でのAI活用状況を定義した「AI活用実践カタログ」です。定性的な「なんとなく進んでいる」から、「ここが遅れている、だから次はこうする」という定量的な議論への転換を目指しています。 「エンジニア非稼働時間帯でも開発が進む」を目指して 一部のチームでは、エンジニアが設計に集中している間にAIが実装を進める状態が見えてきています。非稼働時間帯も開発が動く。そのゴールの射程が、ようやくリアルになってきました。 ただ正直に言うと、型が定まっていない領域はまだ多く、ナレッジの体系化も道半ばです。それでも「組織全体にどう行き渡らせるか」という問いに正面から向き合えるタイミングになってきた、と感じています。 この取り組みについて、もう少し詳しく聞いてみたいという方には、7月15日（水）開催のオンラインイベントの視聴をご検討ください。CTOや執行役員をはじめ複数のエンジニアが、複数プロダクト組織でのAIネイティブ化の実践をリアルに語る場です。無料・オンラインで参加できます。 「CTO登壇」RAKUS AI Conference 2026 Summer

こんにちは、Amazon Connect ソリューションアーキテクトの梅田です。 2026年 4 月号 はお読みいただけましたでしょうか。今月は、6月25日と26日に AWS Summit Japan 2026 が開催予定となっており、AWS Village では Amazon Connect Customer に関する出展を行います。皆様とお会いできることを楽しみにしています。 今月はアップデート 情報に加え、AWS Summit の Amazon Connect Customer 関連セッションに関する情報をお届けします。皆様のお役に立つ内容があれば幸いです！今月は 以下の内容でアップデート情報をお届けします。 AWS Summit Japan 2026 Amazon Connect Customer 関連セッション 2026 年 5 月のアップデート一覧 AWS Contact Center Blog のご紹介 今月のアップデートに関するよくある質問 1. AWS Summit Japan 2026 Amazon Connect Customer 関連セッション AWS Summit Japan 2026 では、今年も Amazon Connect Customer のお客様導入事例や、ユースケースを元にした最新機能のご紹介についてのセッションを行います。皆様のコンタクトセンター改革のヒントとなる情報をご提供いたしますので、是非ご参加ください。最新のセッション情報、およびご登録については AWS Summit Japan ページをご覧下さい。 日付 時刻 タイトル 6/25(木) 11:30～12:10 AI ネイティブで実現する、妥協なき顧客体験 — Amazon Connect Customer － 6/25(木) 12:20～12:50 JRE GO — 予約体験の再設計と内製開発 6/25(木) 12:30～13:10 Amazon Connect Customer で実現する進化したコンタクトセンター — Agentic AI が変える顧客体験 — 6/25(木) 16:30～17:10 パーソナライズでビジネス成長を実現するコンタクトセンターへ ― AI エージェントが顧客を知り、先回りする― 6/26(金) 13:40～14:10 東京電力におけるコンタクトセンター変革 － CX 向上に向けた AI 活用の取り組み－ 2. 2026 年 5 月のアップデート一覧 Amazon Connect Customer のタスクは何日先までスケジュールできますか？最長90日先までの登録に対応しました – 2026/05/29 Amazon Connect Customer で、最長90日先までのタスクをスケジュール登録できるようになりました。組織が長期にわたるフォローアップ作業の計画、ルーティング、および追跡を行えるようになります。例えば、自動車修理の請求を管理する保険チームでは、査定員の訪問、部品の在庫確認、修理完了後のフォローアップのために将来のタスクをスケジュールでき、それぞれのタスクは関連する請求のコンテキストを保持したまま、適切なタイミングで適切なチームにルーティングされます。タスクのスケジュール登録は、StartTaskContact API、フロー、またはエージェントワークスペースから行えます。この機能は、Amazon Connect Customer が提供されているすべての商用リージョンおよび AWS GovCloud（米国）リージョンで利用可能です。 管理者ガイド Amazon Connect Customer のタスク Amazon Connect Customer のコンタクト後の要約は日本語に対応していますか？日本語を含む8言語ファミリーが新たに追加されました – 2026/05/28 Amazon Connect Customer の生成 AI を活用したコンタクト後の要約が、日本語を含む8つの言語ファミリー（ポルトガル語、フランス語、イタリア語、ドイツ語、スペイン語、中国語、日本語、韓国語）に対応しました。コンタクト後の要約は、音声・チャット・メールチャネルにわたる顧客との会話の簡潔で構造化された概要をエージェントやマネージャーに提供し、トランスクリプト全体を読む必要をなくします。この拡張により、会話で使用された言語で要約が自動的に生成されるため、エージェントはコンタクト後の作業をより迅速に完了でき、マネージャーは複数の言語でコンタクトを確認できるようになります。例えば、グローバルなサポート組織では、フランス語、ドイツ語、日本語で対応した通話の要約を自動生成し、スーパーバイザーがすべての地域のサービス品質を把握できます。この機能は、Amazon Connect Customer のコンタクト後の要約が提供されているすべての AWS リージョンで利用可能です。 管理者ガイド 生成 AI を活用したコンタクト後の要約の表示 Amazon Connect Customer のステップバイステップガイドを自然言語で作成できますか？ノーコード UI ビルダーに AI アシスタントが搭載されました  – 2026/05/28 Amazon Connect Customer アシスタントが UI ビルダーに統合され、コンタクトセンターのマネージャーが自然言語を使用してビューを作成・変更できるようになりました。例えば、「評価フィールドとコメントフィールドを含んだフィードバックフォームを作成」と説明するだけで、対応する UI コンポーネントが自動生成されます。生成されたものはレビューしてから公開でき、ステップバイステップガイドやワークスペースページのビュー作成に必要な時間と専門知識を最大70%削減できます。マネージャーは会話形式のプロンプトを使用して、ビューの作成、条件付き UI によるレイアウトの設定、コンポーネントプロパティの設定、スタイルの適用を、手作業に頼らずに行えます。アシスタントはコンポーネントの推奨、オプションの説明、問題のトラブルシューティングも行い、構築作業を迅速化します。この機能は、米国東部（バージニア北部）、米国西部（オレゴン）、カナダ（中部）、アフリカ（ケープタウン）、アジアパシフィック（ソウル）、アジアパシフィック（シンガポール）、アジアパシフィック（シドニー）、アジアパシフィック（東京）、欧州（フランクフルト）、欧州（ロンドン）、AWS GovCloud（米国西部）の各 AWS リージョンで利用可能です。 管理者ガイド Connect assistant in the UI builder Amazon Connect Customer で AI エージェントによるセルフサービス対話の品質を自動評価できますか？生成 AI を使用した自動評価が可能になりました – 2026/05/27 Amazon Connect Customer で、マネージャーが生成 AI を使用してセルフサービスの対話を自動的に評価し、カスタマーエクスペリエンスを向上させるための集約されたインサイトを取得できるようになりました。マネージャーは評価フォーム内で「お客様の問題はすべて AI エージェントによって解決されたか?」など、自然言語でカスタム評価基準を定義できます。生成 AI はこの基準を使用してセルフサービス対話の質を評価し、会話の文字起こしからの関連する参照ポイントとともに、評価の詳細な推論を提供します。管理者は、これらのインサイトのまとめや個々の問い合わせについて、セルフサービス対話の記録や文字起こしと合わせて確認し、AI エージェントのパフォーマンスを向上させる機会を特定できます。この機能は、米国東部（バージニア北部）、米国西部（オレゴン）、アジアパシフィック（ソウル）、アジアパシフィック（シンガポール）、アジアパシフィック（シドニー）、アジアパシフィック（東京）、欧州（フランクフルト）の AWS リージョンで利用可能です。 管理者ガイド セルフサービス対話のパフォーマンス評価 Amazon Connect Customer のエージェントログイン/ログアウトレポートにきめ細かなアクセス制御は適用できますか？タグベースアクセスコントロールに対応しました – 2026/05/26 Amazon Connect Customer のエージェントログイン/ログアウトレポートで、タグベースのアクセスコントロールがサポートされるようになりました。データアクセスに関するコンプライアンスおよび規制要件を満たすために、きめ細かなアクセス制御を適用できます。コンタクトセンター管理者は、リソースタグを使用して、特定のエージェントのログインおよびログアウト情報を閲覧できるユーザーを制御できます。例えば、エージェントに「Department: Customer Service」というタグを付けると、カスタマーサービスのチームマネージャーのみがこれらのエージェントのログイン/ログアウト情報を確認できるようになります。この機能は、Amazon Connect Customer が提供されているすべての AWS 商用リージョンおよび AWS GovCloud（米国西部）リージョンで利用可能です。 管理者ガイド タグベースのアクセス制御 Amazon Connect Cases でエージェントがケースの関連項目を編集・削除できますか？エージェントワークスペースからの直接操作に対応しました – 2026/05/15 Amazon Connect Customer Cases で、関連項目の編集と削除、およびエージェントワークスペースからのケースの直接削除が管理者の介入なしで行えるようになりました。エージェントは、コメントを更新したり、間違ったケースに関連付けられている連絡先のリンクを解除したり、誤って開かれたケースを削除したりできます。また、注文、返品、請求書などのカスタム関連項目を作成・編集・削除して、追加のケースコンテキストを把握することも可能です。この機能は、米国東部（バージニア北部）、米国西部（オレゴン）、カナダ（中部）、欧州（フランクフルト）、欧州（ロンドン）、アジアパシフィック（ソウル）、アジアパシフィック（シンガポール）、アジアパシフィック（シドニー）、アジアパシフィック（東京）、アフリカ（ケープタウン）の各 AWS リージョンで利用可能です。 Amazon Connect Customer でエージェントが自分のパフォーマンス評価だけを確認できますか？自己評価の表示専用権限が追加されました – 2026/05/14 Amazon Connect Customer で、他のエージェントの評価を公開せずに、エージェントが自分のパフォーマンス評価のみにアクセスできる権限がサポートされるようになりました。エージェントはフィードバックを確認してパフォーマンスを向上させることができます。この権限により、エージェントは自分が評価を受けたコンタクトを検索し、通話録音やトランスクリプトと並べて評価を確認したり、確認後に承認を送信したりできます。例えば、複数のコンタクトにまたがる顧客の問題を調査するために部署全体の連絡先を閲覧する権限をエージェントに付与しつつ、評価については自分のものだけを確認できるように設定できます。同僚の機密性の高いパフォーマンスデータをエージェントが閲覧できない状態を確保しながら、運用上の柔軟性を提供します。この機能は、Amazon Connect Customer が提供されているすべての AWS リージョンで利用可能です。 管理者ガイド 評価とコーチングの権限 Amazon Connect Customer の Cases と Customer Profiles をカスタムエージェントアプリケーションに埋め込めますか？SDK による統合が可能になりました – 2026/05/12 Amazon Connect Customer で、カスタムエージェントアプリケーションに Cases と Customer Profiles を埋め込めるようになりました。エージェントは問題解決のために既に使用しているツールに加えて、ケースの詳細や顧客のコンテキストにアクセスできるようになります。デベロッパーは Amazon Connect SDK を使用してネイティブの Connect 環境をカスタムアプリケーションに取り込むことができるため、これらの機能をゼロから構築して保守する必要がなくなります。この機能は、Amazon Connect Customer が提供されているすべての AWS リージョンで利用可能です。 管理者ガイド / デベロッパーガイド カスタムアプリケーションへの統合 Amazon Connect SDK（GitHub） Amazon Connect Customer のアフターコンタクトワーク時にステップバイステップガイドを自動起動できますか？ACW 用デフォルトガイドが追加されました – 2026/05/08 Amazon Connect Customer で、アフターコンタクトワーク（ACW）のデフォルトガイドがサポートされるようになりました。コンタクトセンターの管理者は、エージェントが ACW 状態になったときに手動操作なしでステップバイステップガイドを自動的に起動できます。処理コードの記録、ケースの更新、フォローアップアクションの完了など、必要なラップアップタスクをエージェントが自動的に実行できるようにすることで、コンタクト後のワークフローを標準化し、対応時間を短縮できます。ACW 中にエージェントが手動で正しいアプリケーションに移動する必要がなくなるため、コンタクトセンター業務全体において一貫性の向上、エラーの削減、エージェントの生産性向上が期待できます。この機能は、米国東部（バージニア北部）、米国西部（オレゴン）、カナダ（中部）、アフリカ（ケープタウン）、アジアパシフィック（ソウル）、アジアパシフィック（シンガポール）、アジアパシフィック（シドニー）、アジアパシフィック（東京）、欧州（フランクフルト）、欧州（ロンドン）、AWS GovCloud（米国西部）の各 AWS リージョンで利用可能です。 管理者ガイド Amazon Connect のフローブロック: ビューを表示 Amazon Connect Customer のアウトバウンドキャンペーンは複数タイムゾーンの顧客に適切な時間帯で配信できますか？複数の連絡先情報からのタイムゾーン検出に対応しました – 2026/05/07 Amazon Connect Customer のアウトバウンドキャンペーンで、主要な連絡先フィールドだけでなく、顧客プロファイルのすべての電話番号と住所を使用して顧客のタイムゾーンが検出されるようになりました。これまでは主要な電話番号のみが使用されていたため、複数のタイムゾーンにまたがる顧客を見落とす場合がありました。プロファイルの連絡先情報が複数のタイムゾーンにまたがっている場合は、検出されたすべてのタイムゾーンにおいて設定済みの時間帯に含まれる場合にのみ配信し、重複がない場合はプロファイルをスキップします。例えば、顧客に東部標準時の市外局番の携帯電話番号と太平洋標準時の市外局番の事業用電話番号があり、キャンペーンが午前9時から午後5時まで配信されるように設定されている場合、メッセージは両方のタイムゾーンが許可された時間帯に含まれる東部標準時午後12時から午後5時（太平洋標準時午前9時から午後2時）にのみ配信されます。この機能は、Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンが提供されているすべての AWS リージョンで追加費用なしで利用可能です。 管理者ガイド アウトバウンドキャンペーンの配信時間設定 Amazon Connect Customer Cases で重複する顧客プロファイルが統合されたときケースも自動的にまとまりますか？アイデンティティ解決との連携に対応しました – 2026/05/05 Amazon Connect Customer Cases で、重複する顧客プロファイルが統合される際にケースが自動的に再度関連付けられるようになりました。これにより、エージェントは常にそれぞれの顧客の完全なケース履歴を確認できます。同じ顧客が異なるチャネルを通じて連絡したり、異なる連絡先情報を提供したりすることで複数のプロファイルが作成される場合があります。Amazon Connect Customer Profiles のアイデンティティ解決がそれらの重複を検出して統合すると、関連付けられたすべてのケースが Cases によって統合プロファイルに自動的にまとめられます。エージェントは複数のプロファイルを検索したり、顧客の履歴を手動でまとめたりする必要がなくなりました。この機能は、米国東部（バージニア北部）、米国西部（オレゴン）、カナダ（中部）、欧州（フランクフルト）、欧州（ロンドン）、アジアパシフィック（ソウル）、アジアパシフィック（シンガポール）、アジアパシフィック（シドニー）、アジアパシフィック（東京）、アフリカ（ケープタウン）の各 AWS リージョンで利用可能です。 管理者ガイド Amazon Connect Cases 3. AWS Contact Center Blog のご紹介 Amazon Connect Customer: 中国への発信におけるコンプライアンスのベストプラクティス (日本語翻訳) グローバルにビジネスを展開する企業にとって、中国（国番号 +86）への発信における通信規制への準拠は避けて通れない課題です。規制に適合しない設定のままアウトバウンド発信を行うと、通話切断やサービス停止、さらには中国への発信機能そのものの利用制限といった深刻な影響を受ける可能性があります。本記事では、Amazon Connect Customer を使用して中国へコンプライアンスに準拠した発信を行うための 5 つのベストプラクティス（承認済み DID 番号の設定、禁止番号タイプの排除、レート制限の実装、発信者 ID の設定、番号検証の実装）を紹介します。 4. 今月のアップデートに関するよくある質問 Q. Amazon Connect Customer とは何ですか？ Amazon Connect は、Amazon の運用実績に基づいて構築されたエージェンティック AI ソリューションのファミリーになりました。2026年4月に、Amazon Connect Customer（カスタマーエクスペリエンス）、Amazon Connect Decisions（サプライチェーン）、Amazon Connect Talent（採用）、Amazon Connect Health（ヘルスケア）の4つのソリューションに拡張されました。( Amazon Connect について ) コンタクトセンター領域を担う Amazon Connect Customer は、音声・チャット・メール・タスクなど複数のチャネルを一つのプラットフォームに統合し、AI を中核に据えたクラウドコンタクトセンターソリューションです。料金プランは、すべての AI 最適化機能がチャネル料金に含まれる「Amazon Connect Customer」（旧 Unlimited AI）がデフォルトです。従来のアラカルト型プランは「Amazon Connect Customer Basic」として既存顧客向けに提供されていますが、今後の新しい AI 機能は Connect Customer で提供されるため、Customer Basic からの移行が推奨されます。( Amazon Connect Customer について / Amazon Connect Customer の料金 ) Q. Amazon Connect Customer Tasks とは何ですか? Amazon Connect Customer Tasks は、音声・チャット・メールと同じように優先順位付け、割り当て、追跡、自動化ができる作業項目です。エージェントはエージェントワークスペース上でタスクを受け取り、フォローアップの電話、保険請求の処理、ケースの更新など、コンタクト対応以外の業務を管理できます。タスクは手動で作成するほか、コンタクトフロー内のアクション、ルール、StartTaskContact API から自動生成することも可能です。ルーティングプロファイルによりキューへの振り分けや優先度の設定ができ、今月のアップデートでは最長90日先までのスケジュール登録にも対応しました。（ Amazon Connect Customer Tasks ） Q. Amazon Connect Customer のステップバイステップガイドとは何ですか？ ステップバイステップガイドは、エージェントワークスペース上でエージェントに対して業務手順を段階的に案内する UI コンポーネントです。管理者はノーコードの UI ビルダーでフォーム、ボタン、テキストなどのコンポーネントを組み合わせてガイドを作成し、コンタクトフローでトリガー条件を設定できます。エージェントが通話を受けた際やアフターコンタクトワーク（ACW）に入った際に自動的に表示され、処理コードの入力、ケース作成、顧客情報の確認などを標準化された手順で実行できます。今月のアップデートでは、ACW 状態でデフォルトガイドを自動起動する機能と、AI アシスタントによる自然言語でのガイド作成（作成時間を最大70%削減）が追加されました。（ ステップバイステップガイド ） Q. Amazon Connect Customer にはどのようなレポートがありますか？ Amazon Connect Customer は以下のレポート・分析機能を提供しています。 リアルタイムメトリクス : キューやエージェントの現在の状態（待ち呼数、対応可能エージェント数、サービスレベルなど）をリアルタイムに表示します。 履歴メトリクス : 指定した期間のコンタクト数、平均処理時間、放棄率などを集計し、トレンド分析に活用できます。 ダッシュボード : キューとエージェントのパフォーマンスを視覚的に一覧でき、カスタムウィジェットやカスタムメトリクスの作成も可能です。 ログイン/ログアウトレポート : エージェントの勤務時間を追跡し、タグベースのアクセスコントロールによりチームマネージャーごとに閲覧範囲を制限できます。 会話分析（Conversational Analytics） : 音声・チャット・メールのコンタクトに対してリアルタイムおよびコンタクト後の分析を提供します。自動文字起こし、感情分析、コンタクトの自動分類、PII（個人識別情報）の墨消し、生成 AI によるコンタクト後の要約生成、テーマ検出などの機能を備えています。 分析データレイク : コンタクトデータを Amazon Athena や Amazon Quick で直接クエリ・分析でき、複雑なデータパイプラインを構築することなくカスタムレポートを作成できます。今月のアップデートでは、ログイン/ログアウトレポートへのタグベースアクセスコントロールが追加されました。 Q. Amazon Connect Customer の Identity Resolution(アイデンティティ解決)とは何ですか？ アイデンティティ解決は、Amazon Connect Customer Profiles の機能で、同じ顧客が異なるチャネルや連絡先情報で作成した複数のプロファイルを自動的に検出・統合する仕組みです。今月のアップデートにより、プロファイルが統合される際に Amazon Connect Cases のケースも自動的に統合プロファイルに再関連付けされるようになりました。エージェントは複数のプロファイルを検索する必要なく、常に顧客の完全なケース履歴を確認できます。( Amazon Connect Customer Profiles , Identity Resolution ) Q. Amazon Connect Customer Cases とは何ですか？ Amazon Connect Customer Cases は、顧客との応対履歴をケースとして作成・追跡・管理する機能です。エージェントはエージェントワークスペース内でケースの作成、ステータスの更新、関連するコンタクトやタスクの紐づけを一画面で行えます。ケースにはカスタムフィールドを定義でき、テンプレートを使って業種や業務に応じた構造化が可能です。コンタクトフローからケースを自動作成するルールも設定できます。今月のアップデートでは、エージェントがワークスペースから関連項目の編集・削除やケースの直接削除が可能になったほか、Amazon Connect Customer Profiles のアイデンティティ解決によりプロファイル統合時にケースが自動的に再関連付けされるようになりました。（ Amazon Connect Customer Cases ） Q. Amazon Connect Customer のアウトバウンドキャンペーンとは何ですか？ アウトバウンドキャンペーンは、Amazon Connect Customer Profiles のセグメントに基づいて、音声・SMS・メールなど複数チャネルで顧客にプロアクティブにアプローチする機能です。そして、ジャーニー（複数ステップのワークフロー）を設計し、顧客の行動や属性に応じたパーソナライズされたアウトリーチを実行できます。セグメントビルダーで対象顧客を定義し、ビジュアルフローデザイナーでマルチチャネルジャーニーを構築します。配信ガードレールやエンゲージメント設定により、適切な時間帯・頻度でのコミュニケーション管理も可能です。今月のアップデートでは、顧客プロファイルのすべての電話番号と住所からタイムゾーンを検出し、複数タイムゾーンにまたがる顧客にも適切な時間帯で配信できるようになりました。（ アウトバウンドキャンペーン ） 今月のお知らせは以上です。皆さんのコンタクトセンター改革のヒントになりそうな内容はありましたでしょうか？ぜひ、実際にお試しいただき、フィードバックをお聞かせいただけますと幸いです。 AWS Summit Japan 2026 にもぜひご登録の上、ご来場ください。会場でお待ちしています！Amazon Connect Customer の最新情報は毎月このブログでお届けしていますので、来月号もお楽しみに。 著者プロフィール   梅田　裕義（Hiroyoshi Umeda） アマゾンウェブサービスジャパン合同会社 シニア Amazon Connect ソリューションアーキテクト 2020年12月入社。コンタクトセンター領域を専門に、Amazon Connect Customer を活用した顧客体験の向上や業務効率化の技術支援を行っています。AI によるセルフサービスの導入、オムニチャネル対応、分析基盤の構築などコンタクトセンターが抱える課題解決に幅広く取り組んでいます。